Lo scenario omnicanale, la centralità del consumatore e il valore della trasformazione digitale saranno i temi al centro di ThinkOmnichannel, l’evento organizzato oggi da Google in collaborazione con Netcomm sullo stato dell’arte dell’omnicanalità, ovvero l’integrazione strategica di tutti i canali online e offline a disposizione dei brand, per offrire un’esperienza uniforme ed efficace lungo il percorso d’acquisto dei consumatori.
Il web e gli smartphone hanno modificato il modo in cui le persone si informano su un prodotto ed effettuano le loro scelte. Le aspettative nei confronti dei brand sono notevolmente aumentate e, con esse, la necessità di creare percorsi in grado di rispondere alle esigenze del “consumatore iperconnesso”. Ma se le innovazioni tecnologiche consentono di raggiungere le persone in modo nuovo, sono ancora poche le aziende italiane che hanno saputo trarne tutti i vantaggi.
“L’evoluzione digitale non riguarda solo il futuro delle aziende, ma è un cambiamento da intraprendere fin d’ora – spiega Roberto Liscia, presidente di Netcomm – Un cambiamento talmente permeante l’assetto di un’azienda che, solo se intrapreso nella sua totalità, può davvero portare a cogliere le straordinarie opportunità offerte dal digitale”. Ripensare la propria relazione con il cliente e configurare una customer experience dove il consumatore sia attore del processo decisionale, non significa infatti solo ridefinire la proposizione di valore da offrire, ma anche e soprattutto trasformare tutti i processi interni che concorrono alla sua erogazione: dalle tecnologie agli aspetti produttivi, dalla logistica alle strategie di marketing.
Se da un lato le aziende italiane sono ancora frenate nel perseguire strategie omnicanale, dall’altro i consumatori sono sempre più protagonisti nella creazione di un percorso d’acquisto personalizzato, dove ogni canale dell’azienda riveste un ruolo fondamentale nell’esperienza complessiva. Basti pensare agli acquisti via smartphone: secondo una ricerca elaborata da Human Highway per Netcomm, dal 2015 al 2016 sono cresciuti dell’80% e ad oggi rappresentano quasi il 20% degli acquisti effettuati online. Non solo, i cosiddetti “everywhere shoppers”, ossia coloro che effettuano acquisti online da PC, tablet e smartphone hanno una maggiore predisposizione di spesa rispetto alla media degli e-shopper. Questa categoria di acquirenti inoltre interagisce in maniera sinergica tra i canali online e offline: il 33,7% di loro dichiara infatti di utilizzare lo smartphone per orientarsi nell’acquisto in negozio. Gli “everywhere shopper” rappresentano in senso pieno il consumatore omnicanale: un consumatore evoluto, che non distingue online da offline, né dispositivo fisso da mobile, ma che crea da sé il miglior percorso di acquisto e di relazione con l’azienda.
Un esempio di successo è quello di Max Mara Fashion Group, che dal 2015 ha cominciato un percorso trasformativo in ottica omnicanale. Antonio Farini (Ad Diffusione Tessile e Group CIO di Max Mara) presenterà a Think Omnichannel un “decalogo per l’omnicanalità” e le modalità di collaborazione con Google per l’adozione tecnologica, dalle piattaforme per il marketing all’online-to-store, dall’utilizzo del cloud per gli analytics agli strumenti di collaborazione e condivisione per lo smart working.
“Il digitale è una potente leva trasformativa che sempre più si integra con i canali tradizionali e ne diventa un abilitatore – spiega Fabio Vaccarono, managing director Google Italia – La possibilità di interagire da qualunque luogo e su molti dispositivi è diventata un’abitudine che il consumatore ricerca e pretende. Infatti, le persone passano da punti di contatto fisici a punti di contatto virtuali senza soluzione di continuità, ma soprattutto esprimono online bisogni chiari che le aziende devono saper interpretare e anticipare. Si tratta di un cambiamento culturale che, una volta riconosciuto e orientato correttamente, libererà il potenziale delle innovazioni tecnologiche con effetti positivi di lungo termine”.
