Risparmi potenziali per 2,3 miliardi di euro l’anno con la digitalizzazione dei servizi comunali. Questo in sintesi il risultato della ricerca condotta dall’Osservatorio eGovernment promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano (www.osservatori.net), secondo cui l’erogazione di servizi online della PA è un bisogno emergente per cittadini ed imprese. Ma l’approccio multicanale risulta ancora limitato per la mancata comprensione delle esigenze dell’utenza e per l’inefficacia della comunicazione. Nel dettaglio, benefici possibili per 2 miliardi potrebbero arrivare dall’adozione di pagamenti multicanale, 91 milioni da certificati Anagrafici online e 250 milioni dall’invio telematico delle pratiche allo Sportello Unico attività produttive. Attraverso l’analisi delle risposte di più di 200 Enti, lo studio approfondito di 22 casi, l’elaborazione dei dati raccolti tramite 2.000 interviste a cittadini e imprese e l’analisi di 20.000 siti Web di social networking, la ricerca fa emergere un contesto italiano eterogeneo, ma caratterizzato da un limitato approccio multicanale e da un impiego non ottimale dei canali offerti, spesso a causa della mancata comprensione delle esigenze dell’utenza e di un utilizzo inefficace delle leve di comunicazione per promuovere l’eGovernment.
I benefici misurabili
La completa digitalizzazione dei tre servizi comunali oggetto di approfondimento della Ricerca 2011 (i Pagamenti multicanale, i Certificati anagrafici e l’invio delle pratiche telematiche allo Sportello Unico delle attività produttive) può produrre 2,3 miliardi di euro di risparmio annuo per la pubblica amministrazione. Nello specifico, riguardo ai soli Pagamenti multicanale si stima un risparmio di circa 2 miliardi di euro l’anno. Considerando alcuni dei principali pagamenti dovuti agli enti locali (Ici/Imu, tariffa rifiuti, multe e bollo auto), grazie ad interventi di digitalizzazione per minori costi vivi legati a carta, attrezzature di stampa, toner, buste, etichette, spese postali, fotocopie, spazio e attrezzature di archiviazione e conservazione, il risparmio economico conseguibile annualmente si attesta intorno a 950 milioni di euro/anno. A questo si deve aggiungere il potenziale recupero di efficienza con il risparmio di tempo per uomo nell’espletamento delle diverse attività, pari a 38.000 Fte (Full-time equivalent) l’anno, che corrisponde ad un valore economico di circa 1 miliardo di euro.
Per quanto riguarda i Certificati anagrafici, l’ordine di grandezza è inferiore, ma le conseguenze sono di grande interesse alla luce dello scenario di semplificazione che si sta delineando dai primi mesi del 2012. Per 16,5 milioni certificati anagrafici rilasciati l’anno a livello nazionale, la digitalizzazione del processo – nella sostanza le fasi di richiesta e di successiva erogazione – può produrre un risparmio stimabile intorno a 90 milioni di euro l’anno, di cui 65 milioni solo per il risparmio di costi vivi monetari connessi all’espletamento delle attività tradizionalmente svolte in modalità cartacea, più il risparmio di tempo per uomo pari a 800 Fte l’anno.
Per quanto riguarda lo Sportello Unico delle attività produttive, infine, la piena integrazione tra front office e back office potrebbe garantire un livello di risparmio annuo pari a circa 250 milioni di euro l’anno (8 milioni di euro l’anno di risparmi di costi vivi più un miglioramento di efficienza per 7.000 Fte l’anno) accompagnato da una riduzione dei tempi medi di evasione delle pratiche di oltre il 50% rispetto alla modalità tradizionale.
“I benefici generati dell’eGovernment non possono essere ovviamente ridotti ai soli risparmi potenzialmente conseguibili dalla Pubblica Amministrazione – dichiara Michele Benedetti, Responsabile della Ricerca dell’Osservatorio eGovernment della School of Management del Politecnico di Milano – Tuttavia la misura dei ritorni in termini di tempi e costi derivanti dalla digitalizzazione dei servizi dovrebbe diventare uno dei passi imprescindibili per prendere decisioni d’investimento consapevoli e per cominciare a individuare modelli organizzativi ed economici che rendano sostenibile il percorso d’innovazione della Pubblica Amministrazione”.
I servizi della PA secondo i cittadini
L’Osservatorio eGovernment ha effettuato un’analisi in collaborazione con Doxa sui benefici attesi dai cittadini italiani relativamente ai servizi della PA e che ha intervistato 1.000 italiani sopra i 15 anni sui servizi di pagamento e i certificati anagrafici. “Ne emerge – dice Michele Benedetti, Responsabile della Ricerca dell’Osservatorio eGovernment della School of Management del Politecnico di Milano – come sia l’eGovernment, inteso come erogazione online di servizi da parte della PA, che la multicanalità, ossia la possibilità di ricorso a canali intermediati di erogazione dei servizi come tabaccherie, banche, poste e i rispettivi siti internet, rappresentino un vero e proprio bisogno emergente per i cittadini, che si affianca ai temi dell’efficienza e della comodità nella valutazione complessiva dell’appetibilità e dell’efficacia dell’offerta di servizi da parte della PA”.
Il 50,5% dei cittadini intervistati esprime la propensione a interagire su vari canali, nonché la richiesta di una crescente interoperabilità e comunicazione tra di essi. Per pagare le tasse, la preferenza viene data alle Poste (50,2%), riconosciuto come il canale storico, e alle banche (47,1%) nel caso ne fosse data la possibilità. Seguono poi gli uffici della PA (45,8%) e gli esercizi pubblici autorizzati (35,1 %) quali tabaccherie, farmacie, ecc. Il canale Web, rappresentato da siti di Enti pubblici, di altri soggetti che offrono servizi per la PA (Poste, Lottomatica, Aci, ecc.) e home banking, riceve le preferenze di circa il 21% dell’utenza, mentre esiste anche una parte di cittadini che sarebbe disposta a effettuare pagamenti verso la PA anche attraverso i social network (11,5%) e i siti di eCommerce (6,5%), percepiti come un’opportunità in più.
La propensione alla multicanalità e all’utilizzo di canali virtuali diventa ancora più significativa con riferimento ai certificati, dove il 56,3% degli italiani dimostra di apprezzare la possibilità di far ricorso a canali diversi a seconda delle necessità contingenti e apprezza la comodità del “tutto online”. Il 29,4% dei cittadini (rappresentativi di quasi 15 milioni di italiani) inizia a mostrare alta propensione ad interagire con la PA online (anche se non solo tramite i siti Web della PA) e a ricercare servizi che possano alimentare archivi condivisi pur venendo erogati da diversi canali.
“Insomma, c’è un gruppo di cittadini che sogna una sorta di cloud anche per l’interazione con la PA – prosegue Michele Benedetti – meritandosi l’appellativo di ‘entusiasti della multicanalità’”. L’indagine, inoltre, fa cadere alcuni miti riguardanti il profilo socio-demografico degli utenti multicanale: circa il 60% di loro proviene dal centro-sud, il 58,5% ha più di 35 anni (e il 22,2% più 54), e, sebbene sia opinione comune che la multicanalità rappresenti un valore tanto maggiore quanto più si vive in grandi centri (dove, ad esempio, le lunghe code allo sportello rappresentano un problema), oltre il 50% degli amanti dell’eGovernment proviene da centri sotto i 30.000 abitanti.
I servizi della PA secondo le imprese
L’Osservatorio eGovernment ha effettuato poi un’analisi sulle imprese in collaborazione con Retecamere (coinvolte 1.001 imprese italiane di tutte le dimensioni) che ha investigato i servizi di pagamento e i servizi riconducibili all’attività degli Sportelli Unici per le attività produttive (Suap). “Ne emerge – spiega Michele Benedetti – un livello di aspettative estremamente elevato e trasversale: oltre l’85% degli intervistati ritiene estremamente importanti tutti i possibili benefici relativi alla sfera della praticità, dalla possibilità di risparmiare tempo o spostamenti all’assenza di vincoli di orario. E anche i benefici connessi alla multicanalità hanno un ruolo molto importante nei desiderata delle imprese, sia per quanto riguarda i servizi di pagamento che per quelli Suap”.
La multicanalità, soprattutto il ricorso a sistemi come l’home banking per le operazioni di pagamento alla PA, è ormai ampiamente radicata nella maggior parte delle realtà che non si rivolgono a intermediari per l’espletamento dei servizi. Solo il 20% delle imprese, per lo più di piccolissime dimensioni, tende a utilizzare esclusivamente i canali fisici, prediligendo tra questi il circuito bancario. Quanto alle preferenze di canale, gli sportelli della PA sono generalmente associati a una garanzia di buon esito che spesso si tramuta in risparmio di tempo percepito, mentre è molto meno spiccata la propensione ai siti e all’eGovernment. Tra gli altri canali spiccano le banche (48,4 la percentuale di imprese che vi si rivolgerebbe sicuramente se il servizio di pagamento fosse disponibile), l’home banking (43,1%) e le Poste (38,4%), mentre gli sportelli della PA raccolgono il 37,6%. Molto importante è il dato sul ricorso agli intermediari che è associato al concetto di “risparmio economico”, in quanto consente di far risparmiare tempo e non essere vincolati a orari.
PA multicanale: a che punto siamo?
Dal 2003, solo grazie ai piani di sviluppo nazionali di eGovernment, sono stati investiti più di 750 milioni di euro dalla Pubblica amministrazione locale e centrale per migliorare la fruibilità dei propri servizi al cittadino e alle imprese e ottenere al contempo un recupero di efficienza. Gli investimenti hanno dato i risultati desiderati? La Pubblica Amministrazione ha saputo sfruttare le potenzialità offerte dalla tecnologia per fornire al cittadino quanto desiderato? “Le indagini ci portano a ritenere che gli investimenti sino ad ora effettuati, perlomeno in relazione ai servizi oggetto della Ricerca, solo in alcuni casi siano riusciti a produrre gli effetti desiderati o desiderabili, sia in termini di risparmi per la Pubblica Amministrazione sia in termini di soddisfazione dell’utenza – dice Bendetti – Questo nonostante la grande dedizione da parte di funzionari pubblici e, più in generale, di Enti, che hanno fatto propria la causa di portare sul Web i servizi della PA sfidando difficoltà tecnologiche, organizzative e normative. Emerge però con altrettanta chiarezza che gli sforzi fatti e che tutt’ora si stanno facendo per la digitalizzazione dei servizi potrebbero trovare il giusto riconoscimento attraverso l’ampliamento dell’offerta dei canali, che sebbene a volte meno innovativi, potrebbero permettere di rientrare velocemente e ampiamente dagli investimenti fatti”.
Le iniziative di eGovernment condotte fino ad ora infatti sembrano tese per lo più a portare sul Web l’interazione con l’utenza, senza sfruttare appieno le potenzialità offerte dalla tecnologia per un recupero di efficienza nella gestione dei propri processi interni. Il 16% dei Comuni ha attivato sul proprio sito servizi di pagamento, ma di questi solo il 42% dichiara di aver completamente integrato la soluzione sviluppata con i propri sistemi gestionali permettendo perlopiù l’accesso in lettura alle proprie banche dati per rendere visibile al cittadino la propria posizione debitoria. Quasi il 50% degli Enti ha attivato online servizi di sportello unico: solo il 22% di questi ha la possibilità di gestire l’intero iter delle pratiche tramite l’utilizzo di sistemi informatizzati. Il 23% degli Enti ha attivato su Web i servizi di rilascio dei certificati anagrafici, ma in questo caso la quasi totalità ha integrato completamente il servizio con i propri gestionali.
Il servizio più multicanale risulta quello dei pagamenti. Oltre ai canali tradizionali, Poste (58%) e uffici della PA (33%), il 18% degli Enti dichiara di dare la possibilità di offrire alcune tipologie di pagamenti attraverso l’home banking, il 16% tramite il sito Web dell’Ente e l’8% tramite esercizi pubblici autorizzati, come tabaccai, farmacie e in alcune realtà anche supermercati. Esistono anche casi di attivazione di pagamenti tramite mobile o totem, anche se ancora rappresentative di poco diffuse sperimentazioni.
Comunicare l’eGovernment
Come la Pubblica Amministrazione comunica i servizi di eGovernment? L’analisi del sentiment degli utenti internet condotta dall’Osservatorio eGovernment in collaborazione con BlogMeter (dati raccolti per un periodo di 10 mesi a partire da aprile 2011) mostra come l’utenza che discute di eGovernment si concentri soprattutto su social network (29,4%), siti di news (28,4%) e blog (28,3%).
Nel 60% dei casi gli utenti ricercano informazioni sulle modalità di utilizzo dei servizi di eGovernment, di comprensione della normativa di riferimento o diffondono notizie che ne riguardano l’attivazione. Nel 40% dei casi, i post esprimono un giudizio (positivo nel 53% dei casi). Sul servizio pagamenti si rileva un’elevata percentuale di giudizi negativi (76%) che criticano le infrastrutture tecnologiche messe a disposizione per accedere ai servizi, l’incertezza del buon esito delle operazioni e, più in generale, forniscono una percezione non del tutto positiva della Pubblica Amministrazione.
Una seconda indagine sull’approccio strategico della Pubblica Amministrazione nella comunicazione dei servizi di eGovernment realizzata attraverso una survey diretta che ha coinvolto più di 130 tra Comuni, Province e Regioni rivela invece che, sebbene il 76% degli Enti dichiari di realizzare attività di comunicazione sui servizi di eGovernment, le principali criticità siano relative alla bassa priorità associata a queste attività della Pubblica Amministrazione e alla mancanza di competenze e budget.
“A fronte di target differenti, costituiti da cittadini, imprese ed intermediari, e di diversi servizi di eGovernment, la Pubblica Amministrazione utilizza in modo indifferenziato le leve di comunicazione a propria disposizione – afferma Michele Benedetti – Si evince quindi un forte sbilanciamento in direzione degli asset di proprietà degli Enti, come le affissioni su spazi propri, il personale di contatto, il sito Web o gli sportelli, e il ricorso ridotto alle leve di comunicazione a pagamento”. “Alla luce di un approccio ancora un po’ acerbo alla comunicazione dei servizi di eGovernment, caratterizzato da strategie indifferenziate per obiettivi, target e strumenti – conclude Benedetti – è necessario intervenire per fornire agli Enti supporti e linee guida immediatamente implementabili e guidarli in una corretta progettazione di tali attività. È indispensabile che la comunicazione, per essere efficace, usi le giuste leve a sua disposizione a seconda del target di utenza cui si rivolge (cittadini, imprese o intermediari) e delle caratteristiche del servizio che si vuole promuovere”.
