La "faccine" di Brunetta si diffondono anche
all'estero. Dallo scorso mese di agosto l’Ambasciata italiana
di Bucarest (Romania) e i Consolati di Johannesburg (Sudafrica) e
Londra (Regno Unito) hanno iniziato adl utilizzare “Mettiamoci la
faccia”, il servizio lanciato da Palazzo Vidoni per la
misurazione della customer satisfaction dei servizi offerti dalle
PA. Le tre sedi del Ministero degli Affari Esteri si aggiungono al
Consolato di Mar del Plata (Argentina) e a quello di Casablanca
(Marocco), che da tempo hanno adottato il sistema delle tre faccine
(sorridente, neutra o arrabbiata). Ad oggi più di 7mila nostri
concittadini hanno così potuto esprimere la propria valutazione
sulla qualità del servizio ricevuto.
Nel frattempo, con la recente adesione del Comune di Palmariggi
(Le), hanno raggiunto quota 993 le amministrazioni che hanno deciso
di utilizzare questa modalità di rilevazione della soddisfazione
dei cittadini clienti. Nel mese di agosto il Comune di Magliano in
Toscana (Gr) ha avviato la rilevazione su tutti i suoi servizi di
front office mentre alcune amministrazioni del Progetto Elistat
hanno ampliato la rilevazione ai servizi online: il Comune di Vezza
d’Oglio (Bs) per i servizi web anagrafici e informativi, il
Comune di Iseo (Bs) per i servizi demografici e del commercio e
delle attività produttive, il Comune di Verolanuova (Bs) per i
servizi tributari. Nello stesso periodo anche l’amministrazione
capofila del progetto, la Provincia di Brescia, ha voluto ampliare
l’utilizzo delle faccine, per servizi erogati sia allo sportello
(ambiente e territorio) sia per via telematica (certificati e
documenti).
La partecipazione è invece calata sensibilmente, in particolare
nel periodo di ferragosto. La media settimanale di giudizi raccolti
è stata di 85mila, molto al di sotto del dato fatto registrare nel
mese precedente (fenomeno peraltro già manifestatosi nel 2009 e
nel 2010). In totale sono stati finora raccolti 9,5 milioni di
feedback, di cui quasi 4 milioni dall’inizio del 2011. Il tasso
di partecipazione si mantiene stabile per i tre canali, con una
propensione maggiore a valutare i servizi erogati allo sportello
(15%) rispetto a quelli erogati al telefono (7%) e via web (4%). I
giudizi continuano a essere largamente positivi: nel complesso
l’81% dei cittadini-clienti della PA si dichiara soddisfatto del
servizio ricevuto, con un leggero incremento della soddisfazione
nell’ultimo mese (82% di valutazioni positive).
