Alla fine del mese di aprile è stato attivato il chatbot per il servizio LepidaID, raggiungibile dalla pagina principale di id.lepida.it e posizionato in fondo a destra. Viene richiesto all’utente prima dell’utilizzo di prendere visione dell’informativa sulla Privacy e poi procedere alla conseguente accettazione dei termini. Con il chatbot si mette a disposizione degli utenti un’interfaccia completa per interagire in modalità conversazionale con sistemi automatici di Virtual Assistant in grado di fornire informazioni guidate in ambito Spid LepidaID.
L’obiettivo del progetto
In particolare lo scopo è di dare una prima veloce risposta all’utente a domande semplici e ricorrenti, soddisfacendo da un lato quelle richieste dell’utenza che possono essere gestite automaticamente e senza attese, e consentendo dall’altro di concentrare gli operatori di Help Desk sulla gestione delle richieste complesse, che necessariamente richiedono l’intervento di un operatore.
In questa prima fase sono state individuate alcune macro aree a cui il chatbot può dare risposte, in particolare per quanto riguarda domande relative alla registrazione e le sue modalità (de visu, webcam da remoto, video con bonifico simbolico, mediante Cie, Cns e Firma Digitale) distinguendo tra quelle gratuite e quelle a pagamento; richiesta di informazioni varie (Spid a pagamento, Spid per minori, Spis per stranieri, Spid per cittadini di San Marino, Spid mediante delega, Spid professionale), vale a dire quelle domande che normalmente vengono poste al servizio Help Desk, e per le quali è stata definita una struttura preconfezionata delle risposte; richieste relative alla modifica delle credenziali o dei dati personali (modifica dei documenti, come revocare o sospendere la propria utenza) per le quali una volta individuato il problema l’utente viene indirizzato alla Faq specifica per la risoluzione del caso; domande relative alla password (quando scade la password, utenti con password bloccata, utenza sospesa, come si recupera la password) per le quali nuovamente l’utente viene indirizzato alla Faq di pertinenza con le istruzioni per risolvere il problema; domande relative a problemi di accesso; domande relative all’utilizzo dell’app.
Come usare il chatbot
Per il tipo di domande a cui il chatbot è in grado di rispondere, non è necessario che l’utente inserisca alcun dato personale o che faccia riferimento alla sua persona o utenza. Per i casi in cui sono necessari i dati dell’utente, il chatbot indirizza l’utente all’Help Desk. Il chatbot può essere usato sia in modalità scrittura sia mediante voce, ovvero sfruttando il microfono e l’altoparlante. Si possono porre domande a voce e si riceveranno risposte sempre a voce, oltre che scritte nella chat. Questa modalità di utilizzo è attiva sui browser principali e permette anche alle persone ipovedenti di poterlo utilizzare. In questa prima fase tutte le conversazioni vengono monitorate e controllate, affinché non ci siano risposte errate e nel caso si verifichino incongruenze si interverrà conseguentemente, procedendo con la conseguente correzione. Dopo il primo mese di utilizzo del chatbot, l’uso da parte degli utenti è decisamente in aumento, con un numero di conversazioni giornaliere che dalle poche unità al momento dell’attivazione ha superato nei giorni scorsi il paio di decine.
