Le sanzioni nei confronti delle organizzazioni che gestiscono in modo scorretto i dati dei propri utenti e clienti sono destinate a decuplicarsi da qui al 2026, per arrivare a un importo complessivo cjhe supererà il miliardo di dollari. A prevederlo è Gartner, secondo cui aumenteranno nei prossimi anni l’attenzione delle persone sulla privacy e le loro richieste di ottenere chiarezza – come previsto dalle normative – sull’uso che viene fatto delle loro informazioni personali.
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La gestione delle “subjects rights requests”
“Per i responsabili della sicurezza e della gestione del rischio (SRM) nelle organizzazioni B2C l’automazione della gestione dei dati o dei diritti alla privacy dei consumatori è diventata un requisito fondamentale e un prerequisito per creare fiducia – spiega Nader Henein, VP Analyst di Gartner – La gestione delle ‘subject rights requests’ può aumentare i livelli di fiducia dei clienti fornendo un’esperienza utente positiva in termini di privacy”. Allo stesso modo, però, una gestione inefficiente di queste richieste può causare effetti negativi sulla fiducia degli utenti, e causare danni alle aziende, depotenziando i risultati dei grandi investimenti dedicati al miglioramento della user experience.
Gli impatti sul business
Le organizzazioni che gestiscono i dati, secondo quanto emerge dalla ricerca di Gartner – devono rispondere alle richieste degli utenti in un arco di tempo definito: “Risposte scarse o ritardate alle possono avere un impatto negativo sulla fiducia dei clienti nei confronti dell’organizzazione – spiega Gartner – Le lunghe attese per una risposta incidono negativamente anche sulla customer experience (CX) e sul sentiment. Inoltre, le autorità di regolamentazione impongono regolarmente multe in caso di mancata conformità. Queste sentenze impongono anche una rapida esecuzione delle richieste”.
Come gestire le richieste degli utenti
I responsabili dovrebbero cogliere l’occasione, quando ricevono una richiesta, per coinvolgere i clienti attenti alla privacy: “I diritti degli interessati non devono essere considerati esclusivamente come un requisito legale – spiega Henein – Per sostenere il sentimento positivo dei clienti, la UX dell’organizzazione in materia di privacy dovrebbe essere sviluppata con la stessa cura di qualsiasi servizio rivolto ai clienti“. Stesso discorso vale anche per la gestione dei diritti alla privacy dei dipendenti, che meritano “la stessa attenzione dei dati dei clienti”.
L’importanza dell’automatizzazione
Per fornire risposte rapide ed efficaci l’automazione, secondo Gartner, può svolgere un ruolo centrale nei rapporti delle aziende con utenti e dipendenti, in un “passaggio più rapido verso un modello zero touch”, spiega Henein. “Questo modello consentirà agli utenti di gestire autonomamente i diritti attraverso un portale sulla privacy in cui gli individui saranno in grado di sfogliare le loro informazioni in dettaglio e capire come vengono utilizzate e da chi”.
Di contro, sottolinea Gartner, mantenere un processo di relazione con i clienti “manuale” rende un’organizzazione più incline a incorrere in sanzioni normative e a subire i relativi danni reputazionali, senza contare i costi di manutenzione.
