L’Agcom spinge sulla qualità dei servizi di call center. Il
Consiglio dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha
approvato un provvedimento sulla qualità dei servizi telefonici
di contatto, applicabile a tutti gli operatori di telefonia fissa
e mobile, stabilendo un piano triennale di miglioramento
progressivo con lo scopo di ridurre i tempi di attesa per gli
utenti nonchè di rendere accessibili i call center direttamente
anche ai non udenti.
Il documento definisce regole e standard minimi di qualità, al
fine di garantire i diritti degli utenti sia quando contattano
(inbound) sia quando vengono contattati telefonicamente dagli
addetti ai call center per l’attivazione di servizi o
promozioni (outbound).
Nello specifico vengono stabiliti: i principi generali di
comportamento a cui i gestori e gli addetti ai call center devono
attenersi, ad esempio fornendo sempre un proprio codice
identificativo, parlando un italiano corrente, chiaro e
comprensibile e assegnando un codice ai reclami ricevuti; gli
indicatori fondamentali di qualità del servizio inbound, quali
il “tempo di navigazione” tra le varie opzioni automatiche
prima di parlare con un addetto, il “tempo di attesa” della
risposta effettiva dell’addetto e il “tasso di risoluzione
dei reclami”, cioè la percentuale di reclami risolti senza
ulteriori solleciti dell’utente, prevedendo, per ogni
indicatore, i valori minimi da rispettare secondo un piano
triennale di miglioramento; la gratuità dell’accesso
telefonico al call center, nel rispetto di quanto previsto dal
piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni; i
requisiti minimi di accessibilità gratuita ai call center per
gli utenti sordi, grazie a tecnologie “assistive”, quali
chat, SMS, fax, e-mail e “servizi ponte”, questi ultimi da
erogare anche per il tramite dell’Ente Nazionale per la
protezione e l’assistenza dei Sordi (ENS).
Tra le modalità di monitoraggio della qualità dei servizi dei
call center è prevista la possibilità di effettuare campagne di
tipo “call back” con l’eventuale collaborazione delle
associazioni dei consumatori.
