In Italia 3 aziende su 4 sono convinte dell’importanza dei social
media per il business e il rapporto con i clienti, e più di 1 su 3
sta già sperimentando strumenti social. È la fotografia scattata
dallo studio commissionato da Alcatel-Lucent Enterprise a Sda
Bocconi, secondo cui nonostante aumenti l’interesse verso questi
strumenti persistono ancora molti dubbi su come usarli
correttamente per gestire il rapporto con i clienti.
Secondo il “Customer Experience & Social Network”, che ha
coinvolto 1080 aziende in Italia, i social media sono considerati
importanti per il business dal 72% del campione. Tuttavia meno
della metà li utilizza: il 22% ha da tempo implementato
un’azione su vari canali social, il 10% ha iniziato ad
avvicinarsi nell’ultimo anno e l’8% ha solo una fanpage su
Facebook. “Sicuramente – spiega la ricerca – tempo e risorse
richiesti dalla loro gestione sono uno dei principali ostacoli,
almeno per il 38%”.
Un’azienda su 4 non risponde sempre alle lamentale o ai disagi
pubblicati dai clienti sui social media, e questo dato non stupisce
se si considera che il 34% monitora manualmente i social media e
che il 43% ha dichiarato di non monitorarli per nulla. Inoltre solo
il 10% coinvolge il customer care in caso di lamentale, rendendo
così più difficile la gestione dei clienti.
“Oggi le aziende hanno un fantastico strumento per ascoltare i
clienti: i social network. Ma non tutti sanno come usarli. E
infatti solo 1 azienda su 4 ha dichiarato di tenere in
considerazione i commenti degli utenti nelle scelte di marketing e
customer service” – commenta Moreno Ciboldi, vice president del
gruppo Enterprise di Alcatel-Lucent per l’area South Europe –
Alcatel-Lucent può aiutare le aziende a trarre vantaggio dalle
reti sociali per accrescere la soddisfazione dei clienti, grazie
alla soluzione Genesys Social Engagement, che permette di
monitorare le reti sociali, ma anche di attivare automaticamente il
servizio clienti affinché intervenga in modo puntuale ed efficace.
Un’integrazione richiesta anche dalla maggior parte delle aziende
intervistate”.
Nonostante le difficoltà riscontrate nell’approccio con Facebook
& co, un servizio clienti che voglia dirsi realmente innovativo non
ne può prescindere. Il 54% del campione ritiene infatti che sia
importante permettere ai call center e customer care di avere
accesso ai commenti degli utenti sui social network in quanto gli
operatori possono avere così una visione completa della situazione
del cliente (25%), possono risolvere più velocemente i problemi
(12%) e possono rispondere direttamente (17%). Chi non è
d’accordo teme soprattutto le critiche pubbliche (22%) e
l’impossibilità di gestire le conversazioni (14%). Infine un 10%
afferma che i social network siano solo un luogo per intrattenere i
fan.
Per quasi tutti però (92%) bisogna ricontattare un utente che si
lamenta pubblicamente, anche se per il 18% il contatto deve
avvenire esclusivamente da parte del customer care.
“Il Customer care innovativo deve saper ascoltare i clienti e
poter utilizzare tutti gli strumenti oggi a disposizione per
conversare con loro (telefono, email, chat, social network) ma
anche saper dare delle priorità sia a chi rispondere, sia con
quale strumento – conclude Ciboldi – Ed è esattamente questo il
processo di Genesys Social Engagement: listen, prioritize, engage,
improveNon a caso l’attivazione automatica del customer care per
far fronte a lamentele sui social media è tra le principali
priorità indicate dal campione”.
