Più di un terzo delle famiglie italiane (il 36%) è deluso dalla qualità della connessione Internet mobile in casa. Un dato che supera, in media, quello registrato livello globale (29%). Migliora d’altra parte la percezione delle prestazioni della rete fissa, visto che solo il 29% degli italiani dichiara di aver avuto problemi con la connessione, contro il 34% di un anno fa, ma quasi la metà della popolazione (il 46%) chiede trasparenza sui prezzi. Sono questi alcuni dei dati emersi dall’EY Decoding the digital home study, ricerca condotta su 2.500 famiglie in Italia (e più di 20mila a livello mondiale) per analizzare l’atteggiamento dei consumatori nei confronti della tecnologia, dei media e delle telecomunicazioni.
Le tendenze evidenziate dallo studio
Se da un lato il costo della vita spinge i consumatori all’acquisto di connettività e contenuti dallo stesso fornitore, dall’altro resta una forte propensione alla ricerca di nuove tecnologie, anche a fronte di un pagamento di un premium price. Una ricerca che sfocia nell’esigenza di una rete sempre più affidabile e nel crescente interesse verso esperienze immersive (+5% rispetto al 2022).
“Nonostante il periodo di iperinflazione e il forte aumento del costo della vita, gli italiani si stanno dimostrando resilienti: meno di un consumatore su cinque sta cercando di ridurre la spesa in tecnologia, connettività e contenuti a favore di altre categorie di spesa. Tuttavia, oltre la metà delle famiglie italiane (60%) cerca di risparmiare facendo più confronti e comparazioni su connettività e contenuti, o tramite offerte congiunte. Cresce l’interesse verso i dispositivi di smart home e le esperienze immersive di realtà virtuale o aumentata, con una particolare attenzione da parte delle nuove generazioni (35%)”, commenta Irene Pipola, Italy Tmt Leader di EY.
La percezione del rapporto qualità-prezzo per servizi di connettività è leggermente diminuita rispetto all’anno precedente, in particolare per i servizi mobili (62% nel 2023, in calo rispetto al 65% del 2022). Tuttavia, il 50% delle famiglie ritiene che i contenuti acquistati dal proprio fornitore di banda larga abbiano un buon rapporto qualità-prezzo, rispetto al 41% dello scorso anno. Allo stesso tempo, la disponibilità a pagare un premium price per nuove tecnologie sta aumentando di anno in anno: 31% per un piano mobile 5G (+7%), 32% per contenuti in 4K o super HD (+6%), 41% per eventi sportivi in TV (+7%). Inoltre, un numero sempre maggiore di utenti dichiara di essere disposto a pagare di più per la connettività a fronte di un miglior servizio di assistenza clienti (36%, in aumento rispetto al 31% del 2022).
L’affidabilità della rete è la principale preoccupazione dei consumatori per quanto riguarda la connettività. Tra gli elementi più importanti da considerare per quanto riguarda la connettività internet, le famiglie italiane privilegiano quelli relativi alle prestazioni della connessione stessa. Ai primi tre posti troviamo infatti la velocità garantita (46% media globale e 48% per l’Italia), la garanzia di copertura Wi-Fi tra le mura domestiche (39% media globale e 43% in Italia) e la trasparenza dei prezzi (40% media globale e 46% per l’Italia). La percezione relativa alla qualità di internet da rete fissa sta, come accennato, comunque migliorando in Italia: il 29% delle famiglie dichiara di aver avuto problemi di affidabilità della propria connessione internet, un dato in diminuzione rispetto al 34% dello scorso anno ma comunque in ritardo rispetto alla media globale (26%). Allo stesso tempo, il 36% delle famiglie italiane riscontra spesso problemi nella qualità della connessione dati da rete mobile in casa, rispetto al 29% della media globale. Non è quindi casuale notare che il principale miglioramento che i consumatori vorrebbero dal proprio internet provider riguarda una maggiore affidabilità della rete (38%), un valore al di sopra di quello riscontrato negli altri mercati analizzati (33%).
I trend di piattaforme di streaming e pay-tv
In questo scenario, i player di piattaforme di video streaming stanno estendendo il loro ventaglio di offerta a nuovi generi di contenuti e vedono l’opportunità di sfruttare la pubblicità per definire e proporre nuovi modelli di consumo: il 38% delle famiglie italiane, per risparmiare, sarebbe interessato ad acquistare un servizio di streaming più economico ma con pubblicità inclusa. La preferenza verso la tv tradizionale è in calo per diversi generi di contenuti, mentre cresce l’importanza delle piattaforme streaming, che risultano le preferite dai consumatori, non solo per la visione di film (50%) o serie tv (37%), ma anche per musica (36%) o contenuti per bambini (28%).
Il pricing dell’abbonamento è comunque il primo fattore considerato dalle famiglie nella valutazione di servizi di streaming (61% a livello globale e 64% in Italia), ma anche la specificità e l’ampiezza dei contenuti sono tra i principali criteri di selezione. Al di là degli aspetti positivi emergono tuttavia anche i primi chiari segnali di stanchezza riguardo al proliferare di piattaforme e contenuti: il 50% delle famiglie italiane ritiene infatti che ci sia troppa scelta di piattaforme di streaming. Ciò genera una crescente domanda di aggregazione dei contenuti, il 39% dei consumatori sarebbe disposto a pagare di più per accedere a tutti i contenuti su un’unica piattaforma, percentuale che sale al 53% nella fascia 18-24 anni.
Nuove opportunità per il mercato: cosa chiedono i consumatori
Ad oggi, sottolinea EY, la competizione nel mercato Tmt si gioca quasi esclusivamente sul prezzo, così gli operatori provano ad aumentare la propria base clienti tramite la vendita congiunta di più servizi. Questo fenomeno è amplificato dall’aumento del costo della vita, che sempre di più spinge i consumatori a cercare di massimizzare il proprio valore, ricercando pacchetti di offerta integrata (i bundle) in modo da acquistare i servizi di connettività e contenuti da un singolo fornitore, nota EY. La propensione all’acquisto di bundle è infatti fortemente aumentata nel nostro Paese, spinta principalmente dall’inflazione. Quattro Italiani su dieci affermano che l’aumento dei prezzi li ha portati a pensare di acquistare tutti i servizi di connettività e contenuti da un solo fornitore, mentre il 63% (in forte aumento rispetto al 45% dello scorso anno) considera i bundle molto importanti al fine di risparmiare. I consumatori percepiscono inoltre la comodità di avere una singola fattura e un singolo punto di contatto. A conferma di questo trend, le esigenze convergono sempre di più verso questo tipo di soluzioni: più della metà degli intervistati (57%) è interessata ad acquistare, come parte integrante del proprio pacchetto di rete fissa, servizi Tv, che per il primo anno raggiungono la stessa quota dei servizi di rete mobile (57%), o servizi di sicurezza online e tutela della privacy (53% vs 49% nel 2022).
L’attenzione va focalizzata su chiarezza e fidelizzazione
“L’esperienza di acquisto sta subendo variazioni significative, oggi i consumatori sono meno inclini a visitare store fisici o virtuali di un singolo fornitore, e più interessati a spazi dove possono avere maggiore scelta di brand. L’aumento dei prezzi, inoltre, porta i consumatori ad essere sempre più attenti e sensibili alle variazioni di prezzo. Essere in grado di comunicare tali variazioni in maniera chiara ed efficace può aumentare la fidelizzazione della propria clientela” aggiunge Irene Pipola.
Un italiano su due, infatti, ritiene che le spiegazioni fornite sulle variazioni dei prezzi della rete siano difficili da capire, con una percentuale maggiore nelle fasce più anziane. Un terzo delle famiglie ritiene invece che tali informazioni siano difficili da trovare, in particolar modo tra le fasce più giovani. Salgono molto i siti di comparazione, che crescono dal 13% del 2022 al 23% nel 2023. È interessante notare come tra le ragioni che portano ad andare negli store fisici vengano citati il risparmio di tempo (24%) e la più facile comparazione di prodotti (13%) suggerendo che talvolta lo shopping online può essere un’esperienza più complicata del dovuto. Cresce notevolmente la soddisfazione verso l’assistenza clienti, passando dal 50% del 2022 al 60% nel 2023, con un livello di interazioni in lieve crescita (+1%). Si nota inoltre come i consumatori preferiscano meno i call center, che passano da 55% a 51%, in favore di altre forme di interazione, come le e-mail (dal 5% all’11%) ed i contatti sui social media (+1%).
