I contact center raccolgono la sfida dell’open innovation. Il percorso iniziato con la call 4 ideas, lanciata da Assocontact in collaborazione con Grownnectia, mira ad accompagnare il settore – quello del Bpo in particolare – verso la transizione digitale che necessariamente porta con sé trasformazioni anche sul fronte della riorganizzazione della attività e delle competenze.
Facendo un bilancio della prima edizione vinta da YouConvert e dallo spinf off di NextIp, il presidente dell’associazione Lelio Borgherese spiega come il contest risponda alle richieste di modernizzazione che arrivano dalle aziende e dagli utenti.
“Nei mesi di emergenza – sottolinea Borgherese – il settore dei contact center ha dimostrato di essere uno di quelli cruciali, avendo consentito alle persone di continuare a fruire dei servizi essenziali e, cosa non meno importante, di farle sentire meno sole. In questo quadro va letta la nostra iniziativa, tutta rivolta a valorizzare i giovani talenti imprenditoriali impegnati a sviluppare soluzioni in grado di accompagnare la trasformazione in un comparto nel quale ogni cambiamento va ad impattare direttamente sui nostri collaboratori e sui nostri clienti, non solo sul nostro modello di business”.
La call 4 ideas è dunque il frutto di scelta industriale delle imprese associate ad Assocontact che, non a caso, hanno preso la “storica” di decisione di co-investire nei progetti più interessanti, a cominciare da quelli che hanno vinto la prima edizione del contest, Youconvert e lo spin-off di NextIP.
“Ci aspettiamo molto dai risultati di questa prima call – commenta Borgherese – Perché è vero che questo percorso sostiene la loro ambizione e li forma alla cultura imprenditoriale, ma è vero anche che la loro visione stimola l’innovazione e ci spinge a ripensare i servizi delle nostre aziende. È uno scambio e una mutua crescita nel nome delle competenze e del cambiamento, le due parole chiave per rilanciarci oggi. Significativo, inoltre, è che entrambi i progetti vincitori siano volti a fornire strumenti competitivi specifici per le Pmi, inserendosi quindi nel quadro delle iniziative di Assocontact a sostegno delle competenze digitali per il rilancio dell’economia del tessuto imprenditoriale. Una strategia che abbiamo intenzione di rafforzare, lanciando una seconda edizione della call, auspicabilmente, all’inizio del prossimo anno. Perché l’open innovation è un percorso che ha bisogno di tempi lunghi per arrivare a maturazione”.
Sul fronte innovazione, intanto, il comparto si è misurato con lo smart working, come ci tiene ad evidenziare il presidente. “In un mese le aziende aderenti alla nostra associazione hanno messo in smart working circa l’80% dei loro lavoratori: una rivoluzione copernicana resa necessaria dal lockdown e che ora rappresenta una vera e propria sfida, organizzativa e di business”.
Borgherese auspica un tavolo a tre – aziende del Bpo, committenti e sindacati – dove discutere del dossier lavoro agile. “Si tratta di accompagnare una trasformazione complessa che solo in parte riguarda la ‘collocazione’ del lavoratore e la dotazione di strumentazione tecnologica che assicuri la continuità delle attività e anche il loro efficientamento. L’aspetto più critico coinvolge il modo in cui finora è stato concepito il lavoro, in modalità effort based e dunque per ore lavorate, numero di chiamate. In questo senso serve uno sforzo da parte degli outsourcer che devono iniziare a pensare allo smart working come necessario anche nel new normal, dei committenti che devono sganciarsi dal principio del cottimo, e dei sindacati che devono mettere in campo attività di governance e controllo al passo con tempi, conciliando diritti dei lavoratori senza ostacolare il business delle imprese”.
“Immagino – conclude – una modalità blended ‘ufficio+remote working’ che garantisca spazi di libertà al lavoratore ma che risponda anche alle esigenze di socializzazione”.
I vincitori della call 4 ideas
Youconvert offre soluzioni automatizzate di Customer Service su misura, puntando sulle videochat integrate all’interno dei siti e dei portali per garantire un’esperienza più coinvolgente.
“Vogliamo rinnovare questo settore facendo leva sul fattore umano – dicono dalla startup – Con la nostra proposta puntiamo con forza a creare maggiore empatia tra cliente e azienda, sicuri che questa opportunità rappresenti non solo un vantaggio per entrambi ma anche un rivoluzionario concetto dell’assistenza digitale”.
Secondo YouConvert, infatti, “il customer service telefonico tradizionale non aiuta nella creazione di relazioni empatiche così come non lo fanno Messegner o WhatsApp”. Quello che chiedono i clienti è un’interazione più umana e la soluzione risponde proprio a questa esigenza. Nonché a quella di fidelizzazione che arriva dagli operatori di Bpo.
Attraverso You-Convert il customer service si può mettere a disposizione dei clienti ogniqualvolta questi ne abbiano bisogno, direttamente dal sito dell’operatore. Non è necessario installare nessun componente e basta un click per attivare il supporto di video-chat o anche solo audio.
Lo spin off di NextIp ha, invece, realizzato una piattaforma che ha l’ambizione di aprire una nuova era per il mercato dei contact center. Come? Reinventando il rapporto cliente/azienda attraverso l’ingaggio di figure altamente professionali in grado di rappresentarla a pieno.
Grazie all’innovativa piattaforma le aziende potranno comporre il team più adatto alle proprie esigenze, selezionandoli nella community di professionisti indipendenti creata dalla startup.
“L’idea nasce dalla esperienza e dal contatto costante con il mondo dei contact center ed in particolare degli operatori che ricoprono un ruolo chiave nella relazione con i clienti – spiega Giuseppe Arduino, responsabile dello spin off – Come dice Seth Godin ‘L’esperienza che i clienti avranno con il tuo brand è nelle mani delle persone che sono meno retribuite in azienda’”.
Per molte realtà di contact center, infatti, l’incrocio tra la domanda e l’offerta è messa in difficoltà da un mercato particolarmente elastico, da competenze complesse da trovare e che si traducono in un lavoro svolto da persone che lo ritengono più come un ripiego che una professione vera e propria a discapito della Customer Experience finale.
“Il servizio mira a creare una community di esperti di contact center indipendenti – conclude Arduino – in grado di incentivare la professione di call center agent e riducendo al contempo la distanza tra chi offre un servizio professionale di contact center e l’azienda stessa, rendo accessibile questa tipologia di servizi anche a settori che, per bassi volumi, non possono accedere a tali servizi”.
