Il dumping contrattuale fa male al settore dei call center e alle aziende delle telecomunicazioni: il Ccnl Tlc dovrebbe valere sempre come contratto “leader” per proteggere i lavoratori e la qualità del servizio offerto dalle telco ai clienti. Anzi, l’introduzione di un modello di certificazione volto a valorizzare la qualità dell’attività stimolerebbe una competizione fondata sulla capacità di creare valore aggiunto e un miglior servizio per il cliente e il mercato. È questa la posizione di Asstel-Assotelecomunicazioni, intervenuta in audizione presso le Commissioni riunite IX e X della Camera dei deputati sulle proposte di legge recanti “Modifiche alla legge 11 gennaio 2018, n. 5, e altre disposizioni in materia di organizzazione e funzionamento dei call center, di formazione del personale, di tutela dell’occupazione e di protezione dei consumatori”.
Asstel ritiene anche che occorra creare un contesto regolamentare che favorisca la sostenibilità del servizio alla clientela: il direttore generale di Asstel, Laura Di Raimondo, parla di “anacronistica imposizione di un obbligo di gratuità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche che penalizza la creazione di valore”.
Legge sui call center, Asstel in audizione alla Camera
Secondo Asstel, sebbene nelle proposte di legge attualmente in discussione siano presenti alcuni elementi positivi, come ad esempio l’applicazione delle tabelle del costo del lavoro per le attività di call center (elaborate dal Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali sulla base del Ccnl Tlc), vi sono proposte che andrebbero a sovrapporsi alle normative precedenti, rispetto alle quali potrebbe essere utile valutare interventi selettivi finalizzati a favorire sia le condizioni di sostenibilità complessiva e di sviluppo del Crm/Bpo, sia a limitare il fenomeno del Calling line identification spoofing, producendo benefici per tutti gli attori del sistema economico che utilizzano i servizi contatto telefonico con la clientela, non solo Tlc.
“La Filiera delle Tlc – dichiara Di Raimondo – sta vivendo una trasformazione importante: da filiera lineare, in cui ogni attore ha un ruolo specifico, sta evolvendo verso un ecosistema integrato, in cui attori tradizionali e nuovi collaborano e competono per offrire connettività e servizi di valore al Paese. Pertanto, il sistema di rappresentanza di Asstel si caratterizza per una visione integrata ed unitaria, contemperando le istanze sia dei fornitori di Business process outsourcing, sia della quota di committenza afferente al settore delle telecomunicazioni. Asstel – prosegue Di Raimondo – negozia e stipula con le organizzazioni sindacali Slc-Cgil, Fistel-Cisl, Uilcom-Uil e con Ugl Telecomunicazioni, il Ccnl per i dipendenti da imprese esercenti servizi di telecomunicazioni (Ccnl Tlc), applicato ad oltre 130.000 lavoratori dipendenti. Inoltre, il Ccnl Tlc ha sempre trovato applicazione per imprese di call center che operano per committenze ampiamente diversificate”.
Durante l’audizione, il direttore di Asstel ha ricordato che nel 2023 – secondo il Politecnico di Milano – il mercato complessivo degli operatori di customer management in Italia è tornato a contrarsi (-1%), in controtendenza rispetto agli andamenti di tali servizi in altri mercati internazionali, e si evidenzia una decrescita dei ricavi in particolare guardando ai principali player del mercato.
Contrasto al dumping contrattuale e al Cli spoofing
“Affinché le misure presenti nelle proposte possano portare i benefici attesi”, afferma Di Raimondo, “ci sono alcuni aspetti di sistema su cui si dovrebbe intervenire, come: il contrasto al fenomeno del dumping contrattuale che si estrinseca attraverso l’applicazione di Ccnl scarsamente rappresentativi e l’univoco chiarimento normativo del Ccnl Tlc quale contratto “leader”; l’introduzione di un modello di certificazione volto a valorizzare la qualità e l’assetto industriale dell’attività per stimolare una competizione fondata sulla capacità di creare valore aggiunto e qualità del servizio per il cliente e il mercato; la creazione di un contesto regolamentare che favorisca sostenibilità del servizio alla clientela, anche in relazione all’anacronistica imposizione di un obbligo di gratuità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche che penalizza la creazione di valore”.
In merito al fenomeno del Cli spoofing, Di Raimondo conclude: “Alla luce della complessità del tema e della continua innovazione tecnologica, suggeriamo che l’intervento legislativo non individui soluzioni tecniche e onerose, ma dia principi e identifichi i ruoli degli attori del mercato e delle Autorità e rinvii la disciplina delle questioni tecniche ad Agcom, prevedendo un tavolo anche con gli operatori di telecomunicazioni”.
