I call center delle compagnie di telecomunicazioni e delle società dell’energia considerano una priorità rispondere a papabili “new entrant” piuttosto che ai propri clienti. È quanto emerge da alcune prove sul campo effettuate dal Codacons dal 14 ottobre al 3 novembre, attraverso un totale di 153 telefonate in 3 diverse fasce orarie (mattina, pomeriggio, sera) rivolte alle seguenti società: Tim, Wind-Tre, Vodafone, Enel, Eni e Acea.
Il quadro che ne emerge è sconfortante: i clienti vengono messi in attesa per un tempo che sfiora il doppio nella migliore delle ipotesi ma può arrivare a dieci volte tanto in alcuni specifici casi. E, soprattutto, i sistemi automatici instradano con priorità le chiamate da numeri che non risultano nel database ossia che non sono registrati come clienti. Una modalità che punta a “catturare” papabili nuovi clienti a danno di quelli già consolidati. E non è un caso, dunque, se le lamentele da parte dei consumatori sono in continuo aumento.
Stando ai risultati dell’indagine, un cliente Tim deve attendere alla cornetta in media 3 minuti; un non cliente 1 minuto e 50 secondi. Anche in casa WindTre due pesi due misure: 2 minuti per i non clienti, 3 minuti e 45 secondi per chi è già cliente. La situazione peggiora nettamente con Vodafone: chi vuole informazioni su nuove promozioni o attivare un contratto, aspetta al telefono in media 1 minuto e 40 secondi, per chi è già cliente la media sale a ben 10 minuti.
“L’indagine ha rilevato inoltre come i call center siano spesso un percorso ad ostacoli per gli utenti: quando si chiama il servizio di assistenza clienti, infatti, parte un disco pre-registrato che invita a premere un tasto del telefono a seconda del servizio di cui si vuole usufruire. Un meccanismo tortuoso che costringe i consumatori ad ascoltare tutte le diverse opzioni, generando spesso confusione e costringendo gli utenti ad ascoltare più volte il messaggio pre-registrato prima di riuscire a capire quale scelta compiere, con inutili perdite di tempo che potrebbero essere evitate inserendo sempre come prima opzione quella relativa alle comunicazioni con gli operatori delle società”, evidenzia l’associazione dei consumatori.
Situazione sostanzialmente invariata nel caso delle energy company: con Enel i clienti attendono al telefono in media 3 minuti e 10 secondi, i non clienti 1 minuto e 45. Con Eni 4 minuti e 30 secondi i clienti, 2 minuti e 30 secondi i non clienti. Va meglio con Acea, società che ha registrato le migliori performance: 1 minuto e 50 secondi i clienti, 1 minuto e 10 secondi i non clienti.
