Il mercato sta cambiando e per affrontare le sfide bisogna pensare
in maniera differente, per essere in grado di offrire sempre
qualcosa di più ai propri clienti e per capire quali sono le mosse
giuste per cavalcare le nuove tendenze. Sembra essere questo il
“credo” di Maria Elena Cappello, da luglio a capo di Nokia
Siemens Network in Italia, ma tutt’ora anche responsabile delle
strategie e dello sviluppo del business in Europa: un occhio alla
diversità (ed essendo una donna alla guida di una compagnia attiva
nell’IT viene facile), uno alla convergenza e uno ovviamente al
cliente.
Cosa vuol dire per una donna essere alla guida di un gruppo
dell’Ict?
È qualcosa di unico. Non ci sono molte donne nell’IT, sia in
Italia che in Europa, quindi ha i vantaggi dell’unicità, delle
cose rare. A cui vanno aggiunte le sfide di essere in un mondo
prettamente maschile. In Italia, poi, siamo un po’ più
conservatori: adesso si parla molto di quote rosa, anche nel mondo
della finanza, per portare più punti di vista nelle aziende. Il
mondo delle telecomunicazioni e dell’information technology, devo
ammettere, è ancora più conservatore. Ma, come tutte le
diversità, anche quella al femminile dà tanti vantaggi alle
aziende, per differenza di pensiero, per il modo di affrontare gli
affari, per la creatività differente che si mette in campo.
Insomma, è senza dubbio un dato positivo.
Soprattutto in un momento in cui il mercato sta cambiando e
tutti sembrano guardare più ai servizi.
Stiamo effettivamente vivendo uno shift da un mercato di hardware
ad un mercato di software, e questo vale sia per noi, come provider
di infrastrutture, sia per gli operatori. Si tratta di un
cambiamento importante per il nostro mercato, perché non lo
abbiamo guidato noi, ma è piuttosto causato da una serie di
comportamenti degli utenti. Un esempio è il mondo degli
smartphone, un altro è come vengono utilizzati e scambiati i dati
sulla rete… Si tratta di fenomeni che hanno cambiato moltissimo
la nostra strategia: siamo tutti appassionati di servizi perché il
mercato chiede questo.
E come si affronta questa richiesta?
In primis, c’è un aspetto tecnologico, che riguarda la rete, la
sua velocità, la sua capacità e come va gestita; questo è un
punto fondamentale su cui si basa l’evoluzione del nostro
mercato. La seconda gambe è quella della conoscenza profonda del
cliente, di cosa fa e di soprattutto di cosa vuole. Più riusciamo
ad avere una conoscenza profonda e puntuale di come si comporta,
migliori saranno i servizi che riusciremo a dargli e,
conseguentemente, maggiori saranno i ricavi. Cosa vuol dire questo?
Vuol dire trasformare l’offerta che va verso i clienti,
segmentarli, capire come e dove si muovono e cosa fanno. La
localizzazione, ad esempio, è una componente importante, perché
dà una qualità del servizio più alta in un momento in cui il
cliente è in grado di prendersi da solo ciò che vuole, perché sa
dove cercarlo. Il nostro compito diventa quindi essere in grado di
offrirgli qualcosa che oggi si aspetta. Bisogna, come Nsn ha fatto,
concentrare su questo punto la propria attenzione e risorse di
ricerca e sviluppo, per costruire prodotti e soluzioni che aiutino
gli operatori a capire come veicolare meglio le loro offerte per
creare valore.
Conoscere bene i clienti, dunque. Ma i clienti sono
contenti di farsi conoscere? O ci sono piuttosto remore per quanto
riguarda la privacy?
Il cliente è contento se gli viene offerto qualcosa in cambio:
bisogna partire dal valore. Più riesci a capire cosa il cliente
vuole, più lui sarà contento. Se invece si inonda il mercato con
servizi a 360 gradi si rischia di trovarsi con un’offerta usata
dall’1% della popolazione, oltre a non dimostrare il valore
aggiunto che si propone.
All’offerta, però, serve anche una rete su cui
appoggiare i servizi. Magari a banda molto larga.
Le reti oggi si trovano ad affrontare problemi differenti. C’è
una convergenza, sempre maggiore, su un unico oggetto di dati e
voce: già lo facevamo sul telefonino, ma ora, con i nuovi tablet,
sarà una tendenza sempre crescente e con un formato che permette
anche di aggiungere altri servizi, come quelli legati ai libri e ai
giornali, e quindi all’editoria.
Ci stiamo spostando, come industry, dalla voce ai dati: nella voce
c’è sicuramente ancora valore, ma è una tendenza chiara. Questa
convergenza, con l’avvento degli smartphone, ha causato sulla
rete delle problematiche di traffico importantissime e quindi
bisogna agire per ottimizzarla, ottenendo un rilascio di capacità,
e al tempo stesso anche modernizzarla. Quando farlo è una scelta
degli operatori, mentre come farlo è una responsabilità che anche
noi ci siamo posti. Ma deve essere fatto in un quadro
nazionale.
Ovvero?
Ad esempio, la Germania ha scelto di portare la fibra in ampie zone
del paese e di coprire le altre parti con le frequenze televisive,
per cui è stata fatta da poco l’asta. Ecco, questa è una scelta
nazionale. In Italia alcune scelte, anche dal punto di vista
governativo, devono essere fatte: si parla di digital divide, si
parla di ftth (fiber to the home, ndr).
Abbiamo ancora un livello di digitalizzazione molto basso: su
questo, tutti assieme come comparto, vendor, operatori e governo,
dobbiamo fare tantissimo a livello di Paese. Inoltre, gli operatori
e i vari governi europei devono anche affrontare il problema del
roaming e soprattutto del data roaming, perché alla fine gli
utenti che pagano, se pagano una cifra che non ritengono equa,
hanno oggi a disposizione mezzi diversi per trovare i dati che
cercano. Queste problematiche il mercato se le sta ponendo e sono
necessarie delle accelerazioni nelle risposte.
L’Ngn è un tema centrale degli ultimi anni. Ma, nel suo
sviluppo, è centrale anche il tema della net
neutrality.
Che è un concetto giusto, che noi sposiamo, ma che richiede delle
differenziazioni: non si può dare la stessa banda a tutti, anche a
quelli a cui non serve. Anche qui, è importante segmentare i
clienti, capire chi vuole la banda, quanto è disposto a pagarla e
a cosa gli serve.
Il dubbio è che, attualmente, una rete più veloce in
Italia sia richiesta più dal mondo consumer che da quello
business.
Non sono pienamente d’accordo: basti pensare agli smartphone, che
coprono principalmente l’ambiente business e stanno generando
tantissimo traffico sulle nostre reti mobili. Poi è ovvio che è
necessario che la rete sia contemporaneamente business e consumer:
proprio per questo il punto è come monetizzarne l’occupazione da
parte dei diversi tipi di dati. Quello che vediamo noi è che
dobbiamo essere in grado di fornire la possibilità all’operatore
di capire molto meglio come dividere la banda, come strutturare i
servizi che dà al cliente e come associarci un prezzo che venga
percepito come equo.
