Per il settore della customer care si apre un decennio cruciale: la diffusione di sistemi automatici e la necessità di aggiornare le competenze dei professionisti insieme all’urgenza di mantenere inalterati i livelli occupazionali, non solo a tutela dei lavoratori ma anche degli utenti, mette gli outsourcer di fronte a obiettivi altamente sfidanti.
Di come si stanno muovendo le imprese per vincere questa partita ne parliamo con Lelio Borgherese, presidente di Assocontact, l’associazione che riunisce gli outsourcer.
Borgherese, uno dei nodi da sciogliere è il rapporto con le committenze. Come conciliare la loro necessità di fare savings sugli opex ma anche quella delle vostre aziende associate di vedere garantita una stabilità economica di lungo periodo?
Assocontact ha inaugurato un nuovo metodo di lavoro, collaborativo e di condivisione, che sta testando con Enel, uno dei più grandi committenti in Italia. Abbiamo istituito un gruppo di lavoro al quale partecipano, oltre alla energy company, 15 delle nostre aziende: sul tavolo ci sono questioni chiave come quella contrattuale e di commissioning, appunto. Mi permetta di dire che non abbiamo solo promosso un nuovo modo di lavorare ma battezzato un momento storico, dove per la prima volta si agisce nella consapevolezza che si cresce in maniera sostenuta e sostenibile solo se lo si fa insieme. Insieme ai committenti, certo, ma anche facendo sinergia tra le aziende di customer care. Definire infatti un quadro di regole condivise non può fare che bene alla concorrenza.
In pratica come siete organizzati?
Il tavolo è organizzato in tre sottogruppi: uno che si occupa delle tematiche relative ai servizi di front office, uno per il back office e il terzo riguarda il polo sale. Sono in corso incontri in vista del tavolo plenario in programma per la fine di marzo. Si tratta di un metodo di lavoro che abbiamo in animo di inaugurare con altri committenti, coinvolgendo anche i sindacati. La trasformazione digitale del lavoro e la dimensione globale del mercato sono cambiamenti che riguardano tutti gli attori e solo ripensando insieme i meccanismi di funzionamento dei servizi si può trovare una soluzione intelligente e sostenibile.
C’è un altro tavolo cruciale per il settore, quello al Mise. Lì cosa sta succedendo?
Le istituzioni sono uno degli interlocutori naturali quando provi a cambiare le regole del gioco e con il Mise ci stiamo confrontando su diversi temi. L’obiettivo è mettere in campo una serie di norme di legge che tutelino il settore e di conseguenza gli utenti a cui noi offriamo i servizi. Per prima cosa crediamo sia necessario adottare un sistema di certificazione – una sorta di bollino blu – che faccia alle imprese uno screening a monte circa la loro capacità manageriale, organizzativa e di investimento. Così come lo ha immaginato Assocontact, potrebbe essere il Mise a gestire l’albo delle aziende qualificate. Ci sono troppi operatori che non rispettano leggi e diritti. E in un momento di importante trasformazione per il settore, questo non può essere tollerato. Il bollino blu sarebbe anche una garanzia di professionalità degli addetti ai servizi. C’è bisogno di distinguere tra chi rispetta le regole, ha capacità manageriale e opera investimenti in formazione e innovazione, sperimentando nuovi modelli di organizzazione per aumentare le performance e contenere i costi e chi invece non fa nulla di tutto questo.
In che senso?
Nel senso che per accedere all’albo bisogna avere la capacità di investire nell’upskilling dei nostri professionisti. In un’epoca in cui chatbot e sistemi di intelligenza artificiale stanno rivoluzionando il modo di erogare i servizi, la formazione continua deve essere la bussola del nostro business. E un esempio da seguire già c’è: gli operatori che vendono servizi bancari e assicurativi sono certificati dall’Ivass. Se consideriamo che molti dei professionisti svolgono attività di intermediazione molto delicata – basti pensare a chi lavora con gli utenti Inps – e hanno sviluppato competenze altissime, viene da sé che queste che vanno tutelate e aggiornate.
Non si può negare che il settore stia vivendo anche un momento di crisi congiunturale. Quali strumenti si possono mettere in campo a sostegno dell’occupazione e del business?
Sempre nel pacchetto di proposte che abbiamo presentato al Mise c’è la richiesta di rendere strutturali gli ammortizzatori sociali per il settore e incentivare il reshoring delle attività in Italia come risposta al calo dei volumi di attività. Abbiamo pensato a un credito di imposta per i committenti che si impegnano a riportare i servizi di customer care nel nostro Paese. Ci sono poi le questioni relative alle tabelle ministeriali e alla clausola sociale.
Le tabelle ministeriali sul costo del lavoro ci sono così come le norme sulla clausola sociale, che garantisce la tutela dell’occupazione in caso di cambio di appalto. Cosa non va?
Le attuali tabelle non tengono conto dei costi di formazione, organizzazione e tecnologia che pure sono necessari per erogare un servizio di qualità e per soddisfare i kpi richiesti dai committenti nei contratti di fornitura. Bisogna aumentare i valori delle tabelle, adeguandoli alla crescente necessità degli outsourcer di investire risorse economiche in formazione, innovazione tecnologica, incrementi qualitativi dei servizi e organizzazione del lavoro. Per quanto riguarda la clausola sociale, riteniamo che l’attuale disciplina lasci spazio a contraddittorie interpretazioni, certamente legittime, ma che non giovano a una sua sana applicazione. In questo senso la ricognizione e integrazione del quadro normativo potrebbe consentire alla clausola di esplicare in toto la sua finalità di tutela bilanciata tra interessi dei lavoratori e libertà di iniziativa economica delle imprese.
Assocontact è scesa in campo anche per combattere l’emergenza Coronavirus. Ci racconta l’iniziativa?
Il Coronavirus è un’emergenza nazionale. Da un lato c’è stata la crisi sanitaria che ha determinato una crisi logistica acuita dal tentativo di isolare i focolai; dall’altro c’è stata una crisi di informazione – la così detta infodemia – che ha avuto effetto anche sulla prima, aumentando la confusione e quindi facilitando il contagio e portando la diffusione del virus a essere un problema nazionale. Cosa c’entra il nostro settore? Noi siamo la cinghia di trasmissione delle decisioni prese in alto che trovano però compimento e realizzazione tra le persone, cittadini o consumatori che siano. E viceversa, portiamo la loro voce in alto. Veicoliamo la comunicazione e semplifichiamo la relazione. Abbiamo rilevato che numeri di emergenza per il Coronavirus messi a disposizione dalle Regioni, dal ministero della Salute (1500) e dal Governo (112) sono presi d’assalto e non sempre riescono a gestire efficacemente le richieste dei cittadini.
Cosa avete deciso di fare?
Mettiamo a disposizione di tutte le istituzioni le nostre competenze, le nostre persone e le tecnologie per gestire le informazioni del con un servizio H24, 7 giorni su 7, con l’obiettivo di abbattere i tempi di attesa per gli utenti ed evadere il maggior numero di richieste. Lo facciamo per senso di responsabilità, ma lo facciamo con orgoglio perché ci permette di compiere il nostro ruolo di servizio e di mediazione al livello più alto, assicurando assistenza e informazioni da remoto per i cittadini e la business continuity. In Puglia l’azienda di cui sono presidente (Borgherese è a capo di Network Contacts ndr) ha già preso in carico il numero regionale per dare informazioni ai cittadini.
Sul fronte dell’organizzazione del lavoro come vi siete mossi?
Siamo un settore labour intensive, che significa che migliaia di persone lavorano nelle nostre strutture. Per esempio nella mia azienda abbiamo subito scalato sull’organizzazione dei turni per agevolare i papà e le mamme che non si trovano a lavorare contemporaneamente, così uno dei due può prendersi cura dei bimbi. L’Adv Trade di Michele Scandroglio, vice presidente di Assocontact, ha una sede vicino la prima zona rossa; non ha aspettato che il cordone coinvolgesse il suo sito e a tempo record ha trasformato in smart working il lavoro per tutti e 300 i suoi consulenti.
