E’ la customer care ad essere decisiva nella scelta dell’operatore, molto di più della qualità della rete e cost & billing. Lo rileva il report Acquisition and Retention di Nokia. L’indagine condotta su circa 1.500 tra utenti finali e rappresentanti degli operatori ha evidenziato un quadro sostanzialmente stabile in Italia, con il 71% dei rispondenti soddisfatti del proprio operatore e circa il 10% propenso a cambiare.
Gli utenti mobile vogliono contratti e tariffe chiare e trasparenti. Sebbene gli utenti scelgano l’operatore principalmente sulla base del prezzo (gli italiani in particolare, con un 57% rispetto al 45% del campione globale), l’importanza della trasparenza è cresciuta rispetto ai dati 2014 (+14% a livello globale). La crescente complessità e articolazione delle proposte commerciali infatti possono confondere i consumatori, che spesso optano per un’offerta chiara, anche se potenzialmente meno conveniente.
Per quanto riguarda la fedeltà all’operatore, gli intervistati italiani sono più attenti al portafoglio di servizi e device rispetto al totale del campione; il portafoglio è importante per il 17% degli intervistati italiani contro il 10% del campione globale 2016 e il 6% del campione globale 2014. Gli italiani sono allineati sulle altre dimensioni, che vedono un incremento dell’incidenza del customer care, passato dal 15% del 2014 al 24% del 2016, sulla spinta della crescente attenzione a gestione dei reclami, funzionalità self service e migliori servizi in generale.
Migliora la qualità della rete percepita dagli utenti nei mercati maturi. Da segnalare un incremento del 13% rispetto al 2014 dell’indice di soddisfazione della qualità della connessione Internet in questi mercati.
Il 92% degli intervistati italiani si dichiarano preoccupati per la sicurezza, sostanzialmente in linea con il 91% del campione globale e tuttavia solo il 43% protegge i propri device con software antivirus. Una violazione della sicurezza determinerebbe il cambio di operatore per il 54% degli intervistati italiani, contro il 47% della media del campione.
In crescita le aspettative dei consumatori rispetto all’IoT, soprattutto nei mercati meno maturi, nei quali l’82% dei rispondenti vorrebbe poter controllare almeno un dispositivo da terminale mobile, contro il 56% dei mercati maturi, tra i quali rientra anche l’Italia (con un indice puntuale del 58%).
“Le aggressive campagne di marketing per la conquista di nuovi clienti sono sotto gli occhi di tutti – sottolinea Bhaskar Gorti, presidente Applications & Analytics di Nokia – Meno visibile è il lavoro quotidiano fatto dagli operatori per trattenere i clienti. Il nostro studio mette in evidenza l’importanza di questo lavoro e quanto sia sempre più difficile, ora che gli utenti chiedono livelli di servizio sempre più elevati”.
Lo studio inoltre rivela interessanti tendenze nell’area di servizi a valore aggiunto, dispositivi connessi, messaggistica e voce, pacchetti di servizi, e molto altro. Per esempio:
I servizi 4G potrebbero giocare un ruolo più importante nell’acquisire e trattenere i clienti. Gli intervistati che usano il 4G sono mediamente più soddisfatti rispetto a chi usa tecnologie di generazioni più vecchie. Tuttavia, l’indagine rivela ancora parecchia disinformazione riguardo la disponibilità di terminali, offerte e servizi 4G. Tra le barriere all’adozione del 4G, infatti, il 30% dei rispondenti italiani cita la disponibilità di terminali compatibili e il costo del 4G.
Rispetto al campione complessivo, gli italiani tendono a usare le applicazioni anche in mobilità (61% vs 56%), anche se tendono a limitare l’accesso a social network, videostreaming, messaggistica, mappe e navigazione quando non è disponibile una rete wifi, per non esaurire il traffico dati previsto dal contratto. Per questo, circa il 20% degli italiani si dichiara disponibile a pagare per accedere a wifi (contro il 30% del campione globale).
