La convergenza di AI, Cloud e 5G segna un momento cruciale, che richiede agli operatori di telecomunicazioni un salto di qualità nella capacità di incontrare i desiderata del mercato: devono evolvere da fornitori di connettività focalizzati sui prodotti a fornitori completi e incentrati sul cliente, in primo luogo semplificando la customer experience.
A dirlo è la prima edizione del nuovo studio annuale del Capgemini Research Institute, “The B2B pulse: Top six expectations of telecoms’ business customers”. L’indagine rivela un cambiamento significativo nelle aspettative dei clienti aziendali. La maggior parte delle organizzazioni di tutti i settori è per l’appunto convinta che le aziende di telecomunicazioni debbano andare oltre la mera fornitura di servizi di connettività, garantendo soluzioni su misura per il settore, semplificazione e orchestrazione dell’ecosistema.
Lo studio si basa su una serie di interviste somministrate tra dicembre 2024 e gennaio 2025 a mille dirigenti di aziende clienti del settore delle telecomunicazioni, in 11 settori e 13 Paesi in Asia-Pacifico, Europa e Nord America. Per completare i risultati dell’indagine, sono stati condotti venti colloqui approfonditi con manager dell’industria delle telecomunicazioni e dei clienti.
Le nuove esigenze delle imprese
In particolare, due aziende su tre (67%) si aspettano che i loro partner di telecomunicazioni dimostrino una profonda comprensione delle sfide specifiche del settore e forniscano soluzioni flessibili e su misura che si adattino alle loro esigenze, piuttosto che servizi generici.
Circa tre organizzazioni su cinque si affidano ai loro fornitori di telecomunicazioni per orchestrare un ecosistema completo che integri perfettamente l’IT, i sistemi di supporto e le competenze specifiche del settore, mentre sette su dieci si aspettano soluzioni con processi più semplici, oltre a esperienze di acquisto e assistenza più flessibili. Tuttavia, solo un’organizzazione su tre è attualmente soddisfatta della conformità agli accordi sul livello dei servizi e delle prestazioni/affidabilità della rete.
La maggior parte delle organizzazioni (61%) desidera che il proprio fornitore di telecomunicazioni agisca come fonte di innovazione. L’accesso anticipato a tecnologie all’avanguardia e l’impegno congiunto su progetti pilota e prototipi è una delle aspettative principali (62%), mentre le organizzazioni stanno esplorando servizi di comunicazione avanzati per supportare una serie di casi d’uso come veicoli autonomi, applicazioni per smart city, connettività cloud e automazione industriale in tempo reale.
“Nel mondo iperconnesso di oggi, le telecomunicazioni sono la spina dorsale dell’economia digitale. Le aziende si aspettano che i fornitori di telecomunicazioni vadano oltre i servizi di connettività e offrano soluzioni personalizzate, end-to-end e flessibili che favoriscano la digitalizzazione, l’efficienza operativa e la crescita sostenibile”, commenta Praveen Shankar, Global Telecom Leader di Capgemini. “Stringendo solide partnership con i clienti e gli operatori del settore, orchestrando un ecosistema di innovazione e dando priorità a un’esperienza cliente senza soluzione di continuità, le organizzazioni di telecomunicazioni possono rafforzare la fiducia, semplificare le offerte e differenziarsi in un panorama in rapida evoluzione”.
Customer experience e sicurezza, opportunità ancora non sfruttate a pieno
Sebbene i clienti delle telco siano desiderosi di accedere a servizi che vadano oltre l’offerta principale, solo il 28% delle organizzazioni dichiara di acquistare questi servizi dal proprio provider. Solo il 27% delle aziende afferma che i propri fornitori di servizi di telecomunicazione offrono attualmente una customer experience eccezionale, mentre la metà è pronta a pagare di più per migliorarla, evidenziando che l’esperienza del cliente è ancora un’opportunità non sfruttata per accelerare la crescita e stimolare la fedeltà e l’innovazione dei fornitori di servizi di telecomunicazione.
Tra i vari aspetti dei servizi di telecomunicazione, la sicurezza informatica è un’area prioritaria per oltre il 70% delle organizzazioni intervistate. Con i progressi tecnologici, come l’AI e la Gen AI, la cloudificazione e le reti wireless/5G, il panorama delle minacce per le organizzazioni si sta evolvendo rapidamente e le aziende sono sempre più preoccupate di proteggere i propri dati e sistemi. Il rapporto evidenzia che le aziende sono alla ricerca di soluzioni di sicurezza complete da parte dei loro fornitori di telecomunicazioni, con oltre la metà delle organizzazioni (53%) disposte a investire in servizi tecnologici di telecomunicazione, come l’implementazione di soluzioni avanzate di cybersecurity, nel prossimo biennio.
