Tre mesi per riparare un guasto alla linea telefonica, almeno 30
minuti di attesa se si chiama un call center. È dura la vita per
gli italiani alle prese con i servizi di pubblica utilità,
soprattutto quando si tratta di Tlc. A dirlo il X Rapporto Pit
Servizi-Cittadinanzaattiva che ha fotografato la situazione delle
public utilities, esaminando 8403 segnalazioni provenienti dai
consumatori.
Nel 2009 le telecomunicazioni si confermano, per il quarto anno, in
testa ai servizi più criticati dai cittadini (20% delle
segnalazioni) – in linea con quanto successo negli ultimi 10 anni
– anche se dal 2007 sta costantemente diminuendo il trend delle
lamentele. Per il guasto della linea di casa si può attendere
anche 90 giorni (l’anno passato al massimo 60), a fronte di un
tempo medio previsto di 48 ore come da Carte dei Servizi dei
gestori. Se invece la linea telefonica la si vuol solo traslocare,
occorre pazientare 60g., a fronte di standard che parlano di 10g (e
l’anno passato le attese massime non andavano oltre i 45g),
mentre per una prima attivazione ne occorrono 60 (non più di 30 da
Carte dei Servizi). A Roma, si è atteso addirittura 1 anno per il
cambio di gestore Internet (l’anno passato l’attesa max è
stata di 3 mesi). E ancora: un cambio del gestore della telefonia
mobile può portar via 63 giorni (ne basterebbero 3), “solo” 60
per il cambio del gestore fisso in luogo dei 5 giorni previsti.
Male anche i call center delle compagnie telefoniche, dove le
attese possono arrivare fino a 30 minuti.
A pesare di più sui consumatori italiani sono i disservizi legati
alla telefonia fissa (71%), seguita da telefonia mobile (15%),
Internet (8%) e Tv (6%). Nel dettaglio per quanto riguarda la
telefonia fissa, le voci che incidono di più sono: bolletta
(importi non dovuti, mancati rimborsi), cambio dell’operatore
(attese, doppia fatturazione, mancata fornitura del codice di
migrazione,
pratiche aggressive e ingannevoli), disdetta/recesso dal contratto
(poche info, penali non dovute), ritardi nella riparazione dei
guasti e nell’attivazione della linea, attivazione di servizi non
richiesti. Nel mobile la fenomenologia delle segnalazioni è in
parte analoga alla fissa: cambio dell’operatore (ostruzionismo
degli operatori), bolletta (ritardi nel trasferimento del credito
residuo,
mancata restituzione dello stesso), disdetta/recesso del contratto
(penali mascherate da costi di gestione), copertura del servizio e
attivazione di servizi non richiesti. Sui servizi Internet i
consumatori lamentano scarsa qualità del servizio, problemi nel
cambio operatore e nell’accesso all’Adsl, pratiche commerciali
scorrette, modifica delle condizioni contrattuali.
E se l’efficienza dei servizi telefonici lasca a desiderare
migliora, di contro, il rapporto tra i cittadini e la PA (-34%).
Nella black list di Cittadinanzattiva figurano poi i servizi
bancari e finanziari (18% di lamentele), anche se l'incremento
maggiore in termini percentuali si è registrato nel settore
dell'energia elettrica e gas (+72% di reclami rispetto al
2008). In preoccupante ascesa anche il trend di reclami nei
trasporti (+61%), negli stessi servizi bancari e finanziari (+40%)
e nei servizi pubblici locali (+24%).
