“Gli internet service provider si trovano ad affrontare una nuova grande sfida nel breve e medio periodo. Con la delibera Agcom approvata soltanto pochi giorni fa, alla fine di maggio, abbiamo assistito di fatto alla liberalizzazione del mercato dei bitstream nelle aree nere. Prima erano assicurate le stesse condizioni per tutti, mentre nel nuovo scenario i grandi operatori potranno avere condizioni di accesso migliori nelle aree più popolate. Per i player più piccoli questo vorrà dire che o si uniranno per essere più competitivi, o correranno il rischio di scomparire. L’aspetto positivo per Ehiweb in questo scenario è che lavoriamo tantissimo nelle aree bianche e grigie, dove possiamo contare su un tasso di attivazione superiore a quello dei concorrenti, di qualunque dimensione essi siano, grazie anche alla nostra capacità di interfacciarci con i tecnici sul territorio e agevolare il loro lavoro”. A parlare del nuovo scenario che interessa gli Isp è Gilberto Di Maccio, cofounder e direttore commerciale di Ehiweb, provider di servizi Internet nato a Roma nel 2004 e oggi alle prese con le nuove opportunità e le nuove sfide che arrivano dal mercato, in un momento in cui la digital transformation e la connettività non sono più un “nice to have”, ma un’esigenza primaria per il mondo del business.
Di Maccio, qual è l’idea alla base di Ehiweb?
I fondatori della società provengono come me dal mondo delle tlc, accomunati dalla voglia di creare un operatore diverso da quelli esistenti, spesso caratterizzati da mancanza di assistenza, tempi lunghi di attesa per ottenere una risposta o un riscontro. La nostra stella polare è stata dall’inizio l’ascolto del cliente, partendo dal fatto, ad esempio, che statisticamente, in media, assicuriamo una risposta telefonica entro 18 secondi, con una customer experience elevata grazie a un team di operatori dedicati. Siamo partiti con investimenti di scala e grazie al marketing, al passaparola, al posizionamento sui motori di ricerca, al fatto che siamo quelli con la quotazione migliore sui forum dedicati, come dimostra il 4.9 su 5 di Trustpilot, abbiamo fatto crescere il fatturato in maniera sana e solida. E per il futuro ci aspettiamo una crescita progressiva, dal momento che avere un operatore che risponde in pochi secondi è ormai un valore aggiunto importante anche in mercato estremamente price sensitive come quello delle tlc: a quanto pare la reputazione è un fattore sempre più in primo piano per i consumatori.
Chi è oggi il vostro cliente-tipo?
Abbiamo un mercato prosumer, di professionisti del consumo: persone e aziende che sanno esattamente di cosa hanno bisogno e che non antepongono il prezzo apparentemente basso alla qualità superiore del servizio. Serviamo anche molte PMI e abbiamo un settore ad hoc per le grandi imprese, alle quali siamo in grado di fornire soluzioni su misura per le rispettive necessità, ad esempio con linee dedicate per le applicazioni critiche. Grazie agli accordi con Tim-Fibercop, Open Fiber e Fastweb siamo in grado di portare la fibra ottica sul 97% del territorio nazionale.
Su cosa state investendo per migliorare il servizio?
Siamo pronti a lanciare l’offerta fibra 10 Giga per privati e business, grazie a un importante investimento nella nuova infrastruttura e agli upgrade di banda effettuati recentemente. Sarà il pacchetto top della nostra gamma, con costi chiari e senza vincoli di durata minima. Continueremo inoltre a riservare un’attenzione particolare alla parte ingegneristica, per fare in modo che la user experience sia sempre fluida e di alto livello.
Quando apriamo un’area, ad esempio, facciamo in modo di essere sempre in grado di soddisfare al meglio la domanda, con la capacità trasmissiva che viene adeguata e ampliata nel tempo in modo da arrivare al massimo al 50% della saturazione. Questo ci consente avere il margine per migliorare le performance della rete man mano che si popola, grazie anche ai modem che selezioniamo, tutti caratterizzati dai brand selezionati che assicurano grandi prestazioni e riducono i rischi di anomalie. Le altre due novità per il 2024 sono la centrale VoIP proprietaria, verso cui è già in corso la migrazione dei clienti e che prevendiamo di completare entro la fine dell’anno, un’operazione che ci consentirà di assegnare direttamente un nostro numero telefonico; e poi abbiamo la SIM IoT che sarà messa a disposizione anche dei clienti privati per utilizzarla, ad esempio, per la smart home e le applicazioni di domotica.
Niente chatbot e intelligenza artificiale nel vostro customer care?
Oggi più che mai per i privati cittadini e per il mondo del business è importantissimo poter contare su un servizio di assistenza all’altezza delle aspettative. Quando si parla di intelligenza artificiale e bot evoluti spesso si dimentica che le persone hanno prima di tutto bisogno di essere ascoltate e capite, e questo è difficile con i grandi operatori. Noi invece abbiamo un contact center interno, e non abbiamo mai voluto unificarlo con quelli di altri player di piccole dimensioni, pur sapendo che questo avrebbe comportato un notevole risparmio. Consideriamo il nostro call center come il cuore dell’azienda: arriviamo anche ad assistere i nuovi clienti nelle loro problematiche con i vecchi operatori, e abbiamo scelto di non applicare alle tariffe gli aumenti inflazionistici per essere completamente trasparenti.
Quali richieste vi arrivano dal mondo delle imprese?
La principale è quella di avere servizi su misura a seconda delle esigenze specifiche. Noi siamo impegnati a offrirli, pur nei limiti del fatto che siamo provider, e non system integrator. La priorità è in ogni caso quella di una copertura sempre più ampia del territorio e di un’offerta di soluzioni in cloud che consentano il massimo della flessibilità anche per chi, ad esempio, si trova a lavorare da remoto. A questo uniamo l’opportunità per i nostri clienti di poter contare su una rete unica, perché siamo anche operatore mobile, oltre che in grado di offrire servizi di backup per la connettività, fondamentali per la business continuity in settori particolarmente critici come quello dei pagamenti digitali.
