Selezione della migliore clientela, capacità di individuarla e strapparla concorrenza e valorizzazione del grande patrimonio di informazioni raccolte ogni giorno ora contano di più del numero dei clienti e del controllo dei costi. A evidenziarlo è l’indagine internazionale condotta sulla dirigenza di più di 40 società di telecomunicazioni in Europa e Usa condotta a luglio da Experian, società che opera nel settore dell’informazione creditizia e per il marketing.
“La maturazione dei mercati e la conseguente diversificazione dell’offerta, tra fonia, dati, web e TV da rete fissa e mobile – spiegano da Experian – spingono gli operatori a migliorare l’efficienza fronte cliente (così ha risposto il 20% degli intervistati, +186% rispetto al 2013); valorizzare il patrimonio dati alimentato dalla stessa clientela (28% degli intervistati, +40% sul 2013) in chiave di ‘big data’ e di servizi informativi per altri settori; individuare e strappare alla concorrenza i clienti più redditizi (questione prioritaria per il 36% degli intervistati, + 50% rispetto al 2013) e vedere servizi aggiuntivi ai clienti esistenti (32%, + 10% sul 2013); avere una visione completa e integrata dei clienti (28%, + 27% sul 2013) tramite strumenti di business intelligence e di supporto alle decisioni, visti dal 72% degli intervistati come strumenti oramai indispensabili”.
Secondo i risultati del sondaggio infine contano sempre molto le capacità di relazionarsi con la clientela (32% degli intervistati) e di avvalersi di processi decisionali integrati e unificati per tutto il ciclo del rapporto (36%). In discesa anche la caccia indiscriminata di nuova clientela e, soprattutto, le azioni di puro controllo dei costi, strategiche solo per il 4% degli intervistati. “E a proposito della capacità di catturare la clientela migliore – concludono da Experian – sembra contare sempre più il la capacità di usar bene una pluralità di strumenti (telefono, email, web, store, ecc.), anche se poi solo un quarto degli operatori ritiene di essere al passo”.
