Essere pronti al futuro e sondare in maniera oggettiva il presente per trarne lezioni che siano davvero utili alle imprese, alle persone vi lavorano o che lo faranno nei prossimi anni. Con questo spirito Asstel e Kpmg hanno inaugurato una collaborazione che si traduce nei “Quaderni”, uno strumento di analisi, ascolto e dibattito concepito per fornire elementi di valutazione da consegnare all’ecosistema delle telecomunicazioni in funzione delle sfide che quotidianamente affronta.
I “Quaderni di Asstel e Kpmg” si pongono l’obiettivo di fornire un reale supporto: solo così possiamo offrire un reale aiuto a chi guida centinaia di migliaia di persone, contribuisce a tenere vive ed efficienti le infrastrutture di comunicazione ormai insostituibili per l’economia, la sanità, i trasporti, lo studio, il turismo, l’energia, la sicurezza. I Quaderni sono anche oggetto di seminari ricchi di significato: un work in progress che ci consente di testare immediatamente, grazie a tutti gli stakeholder coinvolti, l’interesse e la rispondenza con le reali tendenze e aspettative di tutto il mondo Tlc.
Il primo aspetto su cui Asstel e Kpmg hanno avviato la loro collaborazione ha riguardato uno dei temi più attuali del momento: l’intelligenza artificiale. Argomento mainstream che noi abbiamo la necessità di sviscerare il più possibile per meglio comprenderne l’impatto sull’ecosistema e sui suoi ambiti più strategici.
Ci siamo chiesti, ad esempio, se ci sarà un impatto sulla gestione delle risorse umane e in quale modo. La risposta è certamente sì: ci saranno risvolti sulla loro organizzazione come sulla necessaria individuazione e riconfigurazione delle competenze. Le nuove tecnologie intelligenti stanno modificando radicalmente i modelli organizzativi, imponendo il superamento delle strutture gerarchiche tradizionali a favore di modelli più agili e decentrati.
Riprogettare i modelli organizzativi sarà cruciale per attrarre i talenti delle nuove generazioni: la cultura gerarchica cui sono abituati i boomers e la Generazione X dovrà cedere il passo a quella dei Millennials, della Generazione Z e, a breve, della Generazione Alfa, dove contano l’agilità e la possibilità di uno spazio adeguato alle esigenze personali. L’intelligenza artificiale si configura come un elemento in grado di consentire questa evoluzione, anche se andrà governata grazie a nuove competenze. L’ecosistema delle telecomunicazioni ha individuato 70 nuovi profili professionali emergenti, alcuni dei quali indispensabili per interagire in modo efficace con l’Intelligenza Artificiale.
Allo stesso modo sarà forte l’impatto dell’AI sulle infrastrutture, rendendo possibile l’automazione di processi operativi e di manutenzione con relativa riduzione del carico manuale e maggiore efficienza. Sarà sensibile il miglioramento dell’esperienza cliente (CX) e soddisfazione, la riduzione dei costi operativi e di manutenzione sino all’85%. Si ritiene possibile l’aumento dei ricavi fino al 4% e un miglioramento dell’Ebitda dell’8%.
Nel primo quaderno abbiamo voluto compiere un passo in più, addentrandoci negli ‘agenti AI’, o – come da denominazione originaria – ‘Agentic AI’. Gli agenti AI rappresentano una delle evoluzioni più promettenti nell’ecosistema delle telecomunicazioni: parliamo di sistemi intelligenti capaci di operare in autonomia all’interno dei processi aziendali.
Sebbene attualmente siano in fase sperimentale, il loro potenziale è notevole, specialmente in ambiti come la gestione delle reti, attraverso l’ottimizzazione delle infrastrutture e il rilevamento predittivo dei guasti. Oppure operazioni aziendali: automazione avanzata dei processi. E servizi ai clienti: ovvero customer care automatizzato e personalizzazione dell’esperienza utente. Il passaggio da un’adozione frammentata dell’AI, basata su singoli casi d’uso (approccio “bottom-up”), a un’integrazione più ampia e nativa rappresenta un cambio di paradigma che può tradursi in un vantaggio competitivo significativo.
Tuttavia, questa evoluzione impone un ripensamento strutturale dei processi aziendali e dei ruoli della workforce. L’introduzione di agenti AI più sofisticati non si limiterà a potenziare il supporto decisionale, ma richiederà capacità avanzate di orchestrazione, sia tra gli agenti stessi sia rispetto alle architetture tecnologiche interne ed esterne all’azienda. In questo scenario, gli agenti AI potrebbero evolversi da strumenti di assistenza a veri e propri attori autonomi, in grado di gestire processi complessi con un elevato grado di autonomia ed efficienza.
L’adozione degli agenti AI, sebbene alimentata dall’impressionante crescita tecnologica e dei foundation model, non è una sfida puramente tecnologica. Il vero ostacolo risiede nella capacità delle organizzazioni di integrare efficacemente l’intelligenza artificiale, identificando e disegnando casi d’uso pertinenti, e soprattutto nel coraggio di decidere quale livello di disruption si intende perseguire.
La vera trasformazione non si limita a potenziare la produttività attraverso l’automazione delle analisi o dell’esecuzione, come accade nelle organizzazioni “copilotate”, ma si fonda sulla capacità di prevedere il futuro: solo così si può anticipare ciò che accadrà a un cliente, a una rete di telecomunicazioni o a un servizio di customer care. È in questo ambito che si gioca la vera potenza dell’AI, il potenziale di cambiamento profondo per gli operatori del settore.
Tuttavia, la strada verso l’adozione dell’AI non è priva di sfide tradizionali. L’integrazione con i sistemi legacy rappresenta un ostacolo significativo, poiché le infrastrutture aziendali consolidate richiedono soluzioni che garantiscano compatibilità e continuità operativa. Inoltre, la gestione della sicurezza e della compliance è fondamentale, soprattutto quando si tratta di trattare dati sensibili e conformarsi alle normative in continua evoluzione. Infine, la formazione e l’acquisizione di competenze specifiche sono essenziali per abilitare il personale a comprendere appieno le potenzialità dell’AI, gestirne i rischi e sfruttarne le opportunità in modo responsabile ed etico
Per concludere, i “Quaderni di Asstel e Kpmg” rappresentano uno strumento di aggiornamento che vogliamo valorizzare e mettere a fattor comune, perché le Telecomunicazioni sentono costantemente la responsabilità di evolversi e fare evolvere, rappresentando la vera ossatura che sostiene l’innovazione nel Paese. Vogliamo offrire un reale strumento di lavoro a tutti gli attori dell’ecosistema, affinché il cambio di paradigma e le transizioni in atto siano suffragate da una politica industriale che rafforzi il settore e lo renda efficiente e sostenibile.
