Come saranno i contact center del futuro, e quale ruolo ricopriranno agenti e chatbot nella gestione della clientela? Le aziende – telco in primis – che hanno cominciato a investire in questo tipo di soluzioni in tempi non sospetti sanno bene che una domanda del genere è mal posta, quanto meno rispetto all’uso dei verbi al futuro: queste strutture sono già realtà, e continuano a evolversi a ritmi incessanti, seguendo a ruota la trasformazione delle tecnologie di intelligenza artificiale e machine learning. “Oggi si parla molto di agenti AI ed è facile perdersi nell’hype. La definizione, in effetti, varia rapidamente nel tempo, e per orientarsi è necessario prima capire come sono state potenziate queste soluzioni negli ultimi anni”.
Indice degli argomenti
L’approccio multi agent sviluppato da Microsoft
A parlare è Leonardo Nanni, Sr. Technical Sales Specialist Power Platform di Microsoft Italia, tra i relatori che si sono alternati sul palco della tappa italiana del Microsoft AI Tour, di scena il 26 marzo a Milano. L’evento ha racchiuso in una giornata densa di interventi e tavole rotonde i temi fondanti della nuova rivoluzione digitale, e in particolare quello dei sistemi multi-agente ha calamitato l’attenzione di clienti e partner.
“Si tratta di un sostanziale passo avanti rispetto ai tradizionali chatbot: adesso l’AI sfrutta componenti software per disporre di una strategia rispetto agli input ricevuti, così da poter rispondere e interagire con gli esseri umani in base ai dati – anche non strutturati – di contesto, e compiere azioni specifiche in modo semiautonomo”, ha spiegato Nanni.
In questa maniera gli agenti riescono a compiere più task all’interno anche di processi complessi. Il sistema multi-agente rappresenta la risposta a un dilemma che ci si è posti per anni: è meglio costruire assistenti virtuali in grado di accedere a un maggior numero di sorgenti di informazione per sviluppare un approccio sempre più multitasking oppure dare vita ad agenti più specifici e verticali, a cui collegare quindi un’unica knowledge base, e gestirli con una soluzione in grado di orchestrarne e integrarne le attività?
“Ha vinto il secondo paradigma: più agenti estremamente verticalizzati, con uno scope specifico, rispondono, dialogano e si organizzano per fornire un’interazione più ricca di contenuto e di senso”, ha detto Nanni. “Non si tratta però solo di garantire una user experience migliore, ma anche di generare molteplici vantaggi rispetto alla creazione e alla manutenzione dell’architettura su cui si innestano queste soluzioni, che risulta molto più semplice. Grazie alla segregazione dei compiti, inoltre, diminuisce l’attività di prompting. Ecco perché Microsoft ha deciso di puntare su questo approccio, offrendo alle aziende gli strumenti per sfruttare, o creare autonomamente, multi agent in grado di gestire processi end-to-end per i vari dipartimenti dell’organizzazione”.
L’esperienza di Nexi: l’integrazione tra intelligenza artificiale e umana
È quello che sta facendo per esempio il Gruppo Nexi, che negli ultimi anni ha ridefinito il modus operandi del proprio customer care nel segno dell’intelligenza artificiale. “Anche se sarebbe meglio parlare di tre intelligenze: due artificiali e una umana”, ha raccontato Clemente Pescatore, Group Head Digital Contact Center, AI & Robotic Process Automation, della società paytech.
Con circa 2.9 milioni di merchant, 140 milioni di carte emesse e gestite e un migliaio di collaborazioni con istituti finanziari di primo livello, Nexi opera in 25 Paesi e non può assolutamente permettersi di non avere un contact center all’altezza della situazione.
“Abbiamo iniziato nel 2019, con un VoiceBot a cui gradualmente sono state aggiunte funzionalità specifiche, e siamo ora arrivati a integrare anche due ChatBot che alternano funzionalità di intelligenza artificiale classica con intelligenza generativa mixata alle competenze dei nostri agenti, ogni interazione necessita del suo specifico tipo di intelligenza”, ha spiegato Pescatore. “Il miglioramento continuo è un mantra, e in questo senso riconosciamo la centralità assoluta del feedback dei clienti che ci contattano, che studiamo e misuriamo, per non essere mai autoreferenziali ma gestire i nostri clienti seguendo le loro aspettative.”
Un altro aspetto essenziale è la comunicazione tra Operations e IT. “in una logica di One Team le funzioni di Customer Operations e IT devono lavorare costantemente assieme, con una precisa attribuzione dei ruoli ma con un comune esame dei risultati. Quando ci sono di mezzo soluzioni basate sull’AI, bisogna confrontarsi tutti i giorni se si intende attivare il circolo virtuoso di Continuous improvement nei processi generativi”. “In questo contesto”, ha rimarcato Pescatore, “la collaborazione con Microsoft Italia è fondamentale essendo una parte attiva nei nostri progetti di intelligenza artificiale per il customer care. In un ambito tecnologico che si muove molto più velocemente di quanto possa fare la nostra progettazione, i colleghi di Microsoft ci aiutano ad anticipare i cambiamenti tecnologici, evidenziando di volta in volta cosa permettono di fare le nuove soluzioni, permettendoci di ‘cambiare’ a una velocità che da soli, sarebbe difficile sostenere”.
Con queste premesse, anche Nexi ha scelto la strada del multi agent, con la consapevolezza che si tratta comunque di un approccio destinato a evolversi ulteriormente. “Non a caso abbiamo creato un’infrastruttura tecnologica che si basa su un ‘Core’ principale capace di accogliere i principali cambiamenti futuri, in maniera veloce, certi che il multiagente spingerà ancora più efficacemente l’utilizzo delle funzionalità generative”, ha chiosato Pescatore, precisando che “a prescindere dal potenziamento delle piattaforme, l’uomo continuerà a restare centrale”.
Il primo cliente di Redmond? Microsoft stessa
Microsoft oggi può permettersi di svolgere questo ruolo di apripista per una ragione precisa: è stata di fatto la prima grande azienda a sfruttare le soluzioni che ora la stessa Redmond mette a disposizione del mercato. In altre parole, a livello globale, il contact center del colosso tecnologico è già interamente gestito con soluzioni multi agent integrate nei vari processi di customer service. “L’offerta di Microsoft è composta da cinque famiglie di prodotto completamente diverse tra loro: Dynamics, Xbox, Azure, Office e Teams. Ogni giono i nostri 40mila agenti sparsi in tutto il mondo ricevono 73 milioni di chiamate e 61 milioni di mail”, ha raccontato Antonio De Carluccio, Technical Specialist Biz Apps di Microsoft Italia. “La trasformazione della funzione è iniziata nel 2019, anno in cui contavamo 16 sistemi diversi di customer care, ciascuno con strumenti peculiari, per un totale di 500 tool differenti. Il primo passo è stato quello di unificare le suite all’interno di Dynamics, e poi di integrare il tutto con Teams per abilitare la collaborazione tra i vari reparti in real time. Nel 2022 sono stati fatti convergere sulla piattaforma tutti i punti di contatto e sono stati introdotti i canali self-service. Il 2023 è stato l’anno di Copilot, mentre nel 2024 abbiamo dato vita alle identità agentiche”.
Un impatto positivo su tutti gli attori del processo di customer care
De Carluccio ha precisato che fin dal principio l’introduzione della Gen AI è stata pianificata per generare un impatto positivo sui tre attori del processo di customer care: sul cliente, in primis, che ha bisogno di interagire quando e dove vuole, anche nel momento in cui il contact center non è attivo; sull’operatore, che deve poter avere a disposizione strumenti di produttività in grado di interrogare la knowledge base in tempo reale; sul service manager supervisor, a cui va garantito l’accesso a sistemi di monitoraggio dei kpi per studiare l’evoluzione del servizio e identificare margini per aumentare l’efficienza del processo.
Il risultato di questo progetto pluriennale è Dynamics 365 Contact Center, piattaforma che ora Microsoft commercializza in modalità SaaS direttamente su Azure. “Grazie alla soluzione, oggi anche i nostri clienti possono modernizzare il proprio contact center, trasformandolo da centro di costo a centro di ricavo”, ha affermato De Carluccio, condividendo col pubblico del Microsoft AI Tour una demo che ha mostrato una tipica interazione gestita tramite il prodotto. L’agente non è solo in grado di instaurare una relazione empatica con il cliente che, indipendentemente dal canale scelto, contatta il centro di assistenza. Dialogando con altri agenti che a loro volta accedono alle proprie knowledge base, il sistema intercetta l’esigenza dell’interlocutore ricavando le informazioni necessarie a procedere dalla conversazione e dall’anagrafica.
Quindi trova la giusta procedura di trouble shooting nei database aziendali, e non solo fornisce indicazioni per risolvere il problema, ma propone anche un upsell per evitare in futuro il ripetersi della situazione. Nel momento in cui il cliente decide di approfondire la proposta, il sistema inoltra la chiamata a un operatore umano competente sul tema, che sulla propria interfaccia dispone di tutti gli strumenti e dei plug-in per attivare istantaneamente il processo di business. Il tutto viene naturalmente monitorato dai supervisor, che analizzano l’efficacia dell’esperienza per prendere così eventuali iniziative correttive, sempre supportate dagli insight elaborati da Microsoft Power BI.
E i risultati si vedono, almeno per Microsoft: “Da quando è stato attivato Dynamics 365 Contact Center”, ha chiosato De Carluccio, “abbiamo riscontrato una diminuzione del 20% del misroute, un aumento del 31% delle risoluzioni dei problemi al primo contatto e una contrazione fino al 16% dei passaggi intercorsi in ciascuna chiamata”.
