Qual è la reputazione delle telco in Italia? Non buona, anzi pessima, almeno a giudicare dai risultati dell’indagine “Post-Invasion” a firma di Omnicom PR Group che CorCom pubblica in esclusiva. Nella classifica della brand reputation (72 i brand indagati attraverso la voce di oltre 2.000 consumatori) il settore delle Tlc si piazza solo al nono posto.
Benefici provenienti da prodotti/servizi, impatto sociale del brand e comportamenti dei vertici aziendali i parametri presi in esame. Tv, Istituzioni e Associazioni di Consumatori sono risultati i mezzi di informazione più credibili anche se nessuno dei 9 settori analizzati (Automotive, Fashion, Energia, Grande Distribuzione, Tecnologia, Food, Abbigliamento e attrezzature sportive, Banche e Assicurazioni, Telefonia & Internet) soddisfa le aspettative relativamente al customer care. Food (35,3%), Grande Distribuzione (30,3%) e Automotive (28,1%) i settori più virtuosi.
“Nel corso dell’ultimo anno, segnato dalla pandemia, l’andamento del mercato delle telecomunicazioni in Italia ha visto un notevole incremento nell’utilizzo di reti e servizi, con un ruolo rilevante svolto dalle aziende del settore durante l’emergenza sanitaria – si legge nel report -. Tutto ciò a fronte, però, di un fatturato complessivo nel 2020 previsto in calo del 5% e ormai ampiamente al di sotto i 30 miliardi di euro (fonte Asstel). Un dato che contrasta con le risposte dei consumatori intervistati, i quali rispetto alle proprie aspettative e all’ottenere risultati finanziari stabili e coerenti (+ 9 punti) da parte dei brand telco esprimono il solo giudizio veramente positivo. I gap più rilevanti riguardano invece la propria esperienza nell’interazione con il customer care (-126) rispetto a quanto sperato, la mancata percezione in nuovi prodotti e servizi di una vera innovazione (-96) e di maggior valore aggiunto (-92)”.
“Le aziende di Tlc oggi appaiono agli occhi dei consumatori come impegnate in una spirale di riduzione dei prezzi che, piuttosto che avvantaggiare l’utente, si traduce in nuovi prodotti e servizi scarsamente innovativi e privi di maggior valore aggiunto, così come in un peggioramento delle capacità di soddisfare efficacemente le richieste della clientela – commenta Eros Bianchi, Senior Business Manager Tech Industry Lead di Omnicom PR Group Italia -. Un giudizio poco lusinghiero, che non tiene conto sia del fatto che reti e i servizi di telecomunicazione sono le fondamenta di un’economia e di una società sempre più digitalizzata, sia dell’importante ruolo giocato durante la pandemia per sostenere attività produttive, didattiche, assistenza sanitaria e le relazioni tra le persone, oltre che il loro intrattenimento. Per questa ragione appare fondamentale creare nei consumatori un nuovo clima di fiducia verso le Tlc: un’operazione che non può prescindere da una comunicazione efficace e puntuale, al momento non percepita come tale in base ai dati della nostra ricerca”.
