Mobile “mon amour”. E i dati lo dimostrano: quasi 4 milioni i possessori di tablet nel 2012 (+140% rispetto al 2011) e oltre 25 quelli di smartphone (+19% sul 2011). In Italia gli smartphone sono oltre il 50% del totale dei cellulari, in linea con la media europea e degli Usa. “Il nostro mercato è un contesto fertile per i servizi di mobile banking. Molti clienti sono già abituati alle tecnologie mobili e hanno familiarità con i servizi in mobilità gestiti su cellulare”, afferma Filippo Renga, Responsabile della Ricerca dell’Osservatorio Mobile Banking, condotta dalla School of Management del Politecnico di Milano insieme con Abi Lab. La rete mobile, contrariamente a quella fissa, ci vede tra le avanguardie, almeno in chiave di utilizzatori.
Le app e i mobile site – il “nuovo” mobile banking – si adattano bene a smartphone e tablet. I 2,5 milioni di utenti di app e mobile site sono, ormai, il 10% del totale dei correntisti: non più una nicchia, ma una bella realtà con ampi margini di crescita. Altre cifre confermano che il mobile banking ha colpito nel segno. Gli utenti più assidui – almeno un accesso alla settimana – hanno raggiunto il 76%; i “mobile surfer assidui” per i servizi generici si fermano al 61%. Sembra proprio che chi usa, ritorna e interagisce, tanto che, chi ha riscontrato dei problemi, nel 25% dei casi ha cercato un contatto con la banca per risolverli. Segno di attenzione verso questo genere di servizi e di fiducia nella possibilità di trovare una soluzione. “Le banche si stanno rapidamente adattando all’evoluzione dei clienti – continua Renga – sempre più desiderosi di una relazione multicanale. Le banche l’hanno capito e stanno ricercando un’integrazione più intensa tra il canale digitale e i canali “fisici”: filiali, atm, pos, promotori ”.
C’è qualche stonatura in questo panorama di sviluppo? Forse l’ampiezza della gamma dei servizi di mobile banking su cui si sperimenta, soprattutto se paragonata a livello internazionale. “All’estero – evidenzia Renga – le banche hanno già iniziato a esplorare diversi servizi mobile e digitali in genere, non necessariamente di contenuto bancario. I servizi informativi e i dispositivi di natura non finanziaria – biglietti aerei, ticket per eventi culturali, mobile couponing, solo per citarne alcuni – sono lì a testimoniare l’intenzione delle banche a livello internazionale: diventare un punto di riferimento più ampio per la clientela, cercando di entrare sempre di più nell’ambito delle loro attività quotidiane”.
I servizi mobile, a contenuto non strettamente bancario, proposti dai principali istituti di credito internazionali, spaziano in ambiti veramente eterogenei: dalle assicurazioni (proposta di polizze “lampo” o piani di accumulo), alla sostenibilità ambientale (giochi e quiz per stimolare le donazioni), dall’edilizia (ricerca di abitazioni con proposta di mutuo a condizioni di favore) alla vita di tutti i giorni (indicazioni sulla compilazione della constatazione amichevole in caso di incidente, info su teatri, mostre ed eventi, numeri utili in caso di emergenze da gestire). Anche sul fronte finanziario alcune strade sono state percorse in anticipo rispetto all’Italia. Si pensi ai servizi che rendono possibile inviare denaro a persone presenti nella rubrica del proprio smartphone (money remittance). Quali i risultati per le banche italiane, che hanno spinto sul mobile banking e sulle app in particolare? Per i tablet il 50% del campione segnala di aver raggiunto un aumento nell’utilizzo delle attività di banking e trading, mentre il 32% cita sia il miglioramento dell’immagine sia la soddisfazione del cliente. Per gli smartphone, invece, c’è minore dispersione e si fa riferimento all’aumento del livello di servizio (44%), all’allineamento ai trend di mercato e al miglioramento dell’immagine (41% per entrambi).
Sul fronte della sicurezza le banche hanno ulteriormente alzato l’attenzione Il 90% degli istituti che ha risposto all’indagine, ricorre a un doppio livello di autenticazione anche per i servizi mobile, mentre il monitoraggio delle transazione via mobile è adoperato dal oltre il 63% dei casi, che raggiungerà quasi il 75% entro la fine del 2013. Il mobile payment inserito nel contesto del mobile banking può diventare una leva per ridurre la circolazione del contante e, perché no, l’evasione fiscale nel nostro Paese. Un modello da seguire anche per altri contesti, più lenti a mettersi in moto e ad ascoltare i bisogni del mercato?
