Gli operatori telecom possono essere sicuri di mantenere solo metà dei loro clienti attuali nei prossimi 12 mesi: lo dice l’ultimo sondaggio di Ovum, intitolato 2014 Telecoms Customer Insights, condotto tra 15.000 consumatori e 2.700 imprese su 15 dei maggiori mercati mondiali. Infatti, circa un quarto di tutti gli utenti dice che cambierà sicuramente provider e un altro quarto pensa che potrebbe farlo.
“Questa ricerca fornisce tra i dati più completi disponibili sul mercato globale che illustrano in modo dettagliato le significative differenze negli schemi di churn degli utenti”, sottolina Angel Dobardziev, practice leader di Ovum. Per esempio il sondaggio ha scoperto che i tassi di churn per i clienti di Airtel India ed LG U+ in Corea del Sud sono doppi rispetto alla media globale. Per contro, i clienti di Vodafone Germany ed Ntt DoCoMo in Giappone sono molto più fedeli: solo uno su dieci indica che intende cambiare operatore.
Ma che cosa spinge così tanti utenti a cercare un nuovo provider? Secondo lo studio di Ovum è la qualità dell’esperienza del mobile broadband la prima causa del churn per un operatore mobile: il 37% dei consumatori nel mondo dice di aver già lasciato il proprio provider o di avere in programma di farlo perché le velocità di connessione non sono soddisfacenti. Per gli operatori, questi dati evidenziano l’importanza dei continui investimenti nel broadband, sottolinea Ovum.
Ma c’è un altro elemento chiave per le telco: essere online. “Essere presenti online è di gran lunga la cosa più importante nelle vite digitali dei consumatori”, afferma Dobardziev. “Quando abbiamo chiesto ai consumatori di ordinare per importanza una serie di attività, su una scala che andava da ‘essenziale’ a ‘non importante’, la navigazione Internet è risultata prima: è giudicata essenziale da 6 persone su 10″.
Il sondaggio ha anche scoperto che gli utenti di iPhone hanno molte più probabilità di passare da un operatore all’altro rispetto agli utenti di altri smartphone, soprattutto perché cercano un provider che offre velocità maggiori di connessione sulla rete mobile.
Ovum suggerisce agli operatori di approfondire la loro comprensione della propensione dei consumatori a cambiare provider, non solo sul loro mercato nazionale, ma su scala più ampia perché i trend globali varcano i confini dei singoli Paesi. “A ciò va unita una valutazione delle motivazioni che spingono i clienti al churn sui diversi segmenti e tra i diversi operatori”, conclude Dobardziev, “al fine di capire quali sono le migliori – e peggiori – pratiche”.
