“Personalizzazione e differenziazione sono due concetti fondamentali delle nostre offerte, perché crediamo siano alla base della soddisfazione del cliente”. Andrea Duilio, Responsabile Consumer Customer Value Management di Vodafone Italia, spiega così a CorCom la vision della telco rispetto al rapporto con il cliente. La società ha deciso di rinnovare l’impegno sulle offerte dedicate ai clienti fedeli tramite il progetto We Care, appena entrato nel suo secondo anno di vita. Un ribaltamento dell’approccio tipico che vuole le migliori promozioni appannaggio esclusivo dei clienti nuovi.
Parliamo del progetto We CARE. Un primo bilancio?
Vodafone ha lanciato il progetto We Care più di un anno fa per rinforzare e valorizzare il rapporto con i clienti attraverso iniziative concrete ed esclusive negli ambiti della connettività, della trasparenza, del riconoscimento della fedeltà e della accessibilità del servizio. A maggio, con il lancio della seconda fase di We Care, abbiamo deciso di regalare ai nostri clienti, per un mese, un numero di Giga pari al numero di anni passati con Vodafone. Le reazioni a questa iniziativa sono state molto positive: il sentiment, ovvero la percezione del nostro brand all’esterno, è cresciuto in modo esponenziale e abbiamo registrato un aumento significativo del consumo di traffico dati. Con queste iniziative vogliamo premiare la fedeltà dei nostri clienti, mettendo sempre al centro delle strategie la loro soddisfazione, ribaltando l’approccio che vede le migliori offerte riservate solo ai nuovi clienti.
Perché è importante puntare sulla personalizzazione?
Personalizzazione e differenziazione sono due concetti fondamentali delle nostre offerte, perché crediamo siano alla base della soddisfazione del cliente. In coerenza con lo spirito di We Care, il nostro approccio è sempre più tailor made, ritagliato sulle diverse esigenze e rivolto, in particolare, ai clienti più affezionati. Ad esempio, oggi roaming e connettività sono due elementi molto importanti. Per questo abbiamo deciso di includerli nella maggior parte delle offerte.
Oggi i clienti sono solo dei consumatori o anche dei validi alleati?
Siamo sempre più convinti che i clienti siano soprattutto dei validi alleati per migliorare i nostri servizi. A tal proposito mi viene in mente “Soddisfatti e Rimborsati sulla rete 4G”, uno dei primi progetti di We Care che, a fronte di una segnalazione, consentiva ai clienti con un’offerta 4G attiva di ricevere un giorno di navigazione gratuita in caso di un’esperienza di connessione non all’altezza delle aspettative. Grazie a questa iniziativa, quindi, abbiamo ricevuto alcune segnalazioni che ci hanno permesso di intervenire e migliorare la qualità della nostra rete. L’ascolto del cliente è un aspetto fondamentale nel disegnare e migliorare l’esperienza. Per questo, sono sempre più numerose le attività che facciamo insieme ai clienti, come ad esempio i Vodafone Hack-day, in un’ottica di condivisione e co-creazione che ci aiuta a comprendere meglio i clienti e a studiare offerte più in linea con le loro necessità.
Che ruolo ha l’app My Vodafone all’interno di questa strategia nel rapporto con i clienti?
Puntiamo ad offrire più canali di contatto aperti e disponibili in tempo reale, sia tradizionali, sia digitali. Di certo la app My Vodafone sta diventando ormai per noi un canale fondamentale, soprattutto per quelle fasce di consumatori che hanno più dimestichezza con i dispositivi mobili. Per noi non è solo una vetrina, ma un mezzo di interazione diretto che integra i principali strumenti di assistenza e vendita garantendo ai clienti un’esperienza semplice e intuitiva. La app è utilizzata da più della metà dei clienti ‘smart’ e, dal suo lancio a oggi, è cresciuta in maniera esponenziale fino a diventare la principale interfaccia di assistenza. Basti pensare che 3 interazioni su 4 delle 70 milioni di interazioni mensili con i clienti avviene attraverso i canali digitali e che la metà di queste sono effettuate da app e m-site.
Continuerete a indirizzare We CARE verso una logica di ampio respiro?
Lavoriamo sul medio-lungo periodo per sviluppare nuove iniziative in grado di rafforzare tutto il programma. Abbiamo già le idee chiare e nelle prossime settimane sveleremo ai nostri clienti cosa abbiamo pensato per loro.
