Gli Sms non perdono il loro appeal come mezzo di comunicazione delle aziende con i loro clienti: nel 2020 le aziende e le organizzazioni italiane hanno inviato 5,3 miliardi di messaggi istantanei. A puntare sugli Sms per la customer relationship sono soprattutto le telco: secondo l’indagine condotta a livello europeo da Pwc per Esendex, azienda internazionale delle soluzioni di messaggistica istantanea per il business, da oggi presente anche in Italia, il settore delle telecomunicazioni ha registrato una crescita del +35% nell’utilizzo di Sms negli ultimi tre anni, e ha previsioni di ulteriore sviluppo pari al 45% entro il prossimo triennio.
In Italia l’industria telecom si trova al secondo posto della classifica dei comparti più attivi e che più spendono nei servizi di messaggistica via mobile.
L’efficacia degli Sms
L’appeal degli Sms non è ingiustificato: l’Osservatorio Mobile B2c Strategy della School of Management del Politecnico di Milano ha svelato ad aprile 2021 che gli Sms hanno un tasso di apertura del 93,3%.
Gli italiani, poi, sono sempre più connessi via smartphone: con 35,1 milioni di utenti attivi e un incremento dell’utilizzo del 69% nel 2020, il cellulare è il device più diffuso ed utilizzato e si conferma per le imprese il canale di accesso privilegiato per entrare in contatto con le persone e mantenere un dialogo continuativo con i clienti.
La ricerca di Esendex rivela che le comunicazioni via Sms finalizzate al supporto dei clienti sono tra le più utilizzate in tutti i settori secondo il 62% delle aziende intervistate.
Il canale mobile per i customer care delle telco
Nel settore delle telecomunicazioni, in particolare, l’utilizzo degli Sms viene adottato per svariate finalità, tra cui le comunicazioni relative all’attivazione di nuovi contratti e l’invio e la ricezione di pratiche, l’invio di reminder o cancellazioni di appuntamenti per interventi sul posto, oppure la gestione di pagamenti e scadenze. Inoltre, la messaggistica istantanea viene sfruttata per gestire richieste di assistenza da parte dei clienti esistenti e per attività di marketing finalizzate all’acquisizione e alla fidelizzazione di clienti.
Infine, il servizio di Sms può anche essere sfruttato internamente per la gestione della forza vendita e per le comunicazioni con le figure operative dei tecnici.
Verso servizi sempre più personalizzati
In generale, l’utilizzo sempre più diffuso dello smartphone ha spinto sempre più gli italiani a preferire le comunicazioni con brand e aziende tramite diversi canali digitali e il 57% dei consumatori afferma di prediligere queste modalità di contatto rispetto alle forme di comunicazione più tradizionali come, ad esempio, le telefonate o le lettere cartacee.
“Il futuro sarà dei servizi via mobile sempre più personalizzati”, afferma Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia. “I consumatori stanno già mutando le proprie preferenze, orientando le proprie scelte di provider anche in base alla facilità d’uso e alla rapidità delle comunicazioni, che spesso rappresentano una criticità per le aziende. Basti pensare al volume di chiamate che gli utenti ricevono ogni giorno dai call center degli operatori: grazie ai servizi di messaggistica istantanea, le aziende possono trarre numerosi vantaggi, quale l’ottimizzazione dei costi e l’aumento del tasso di finalizzazione, in quanto l’utente può essere raggiungibile dovunque esso si trovi”.
