Stop al teleselling illegale e aggressivo, a chiamate da numeri sconosciuti, a aziende di call center che non applicano le normative contrattuali appropriate. Ora per il telemarketing arriva un codice di condotta di autoregolamentazione. Lo approva l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni che punta a fare ordine nel settore favorendo l’adesione da parte dei consumatori a contratti rispettosi della normativa vigente. L’adesione al Codice di condotta da parte di operatori e call center è su base volontaria; le misure in esso contenute sono quindi vincolanti solo per coloro che vi hanno aderito.
L’Autorità rileva peraltro, si legge in una nota, “un impianto normativo insufficiente ad assicurare un efficace contrasto al fenomeno del teleselling illegale; mancano, ad esempio, norme che obblighino i call center ad adottare una numerazione riconoscibile, indicata dall’Autorità, e consentano di contrastare il cosiddetto spoofing del numero telefonico, oggi agevolato dalle nuove tecnologie, con una portata non solo nazionale”.
I 6 principi cardine
Il Codice di condotta definisce una serie di misure ispirate a 6 principi cardine. Primo fra tutti la trasparenza dei contratti con gli utenti finali conclusi telefonicamente, poi l’utilizzo corretto delle liste di numeri telefonici, come fornite dagli operatori. Ancora, la regolazione del sub-appalto delle attività dei call center, l’obbligo di richiamabilità del call center da parte del cliente, l’obbligo di iscrizione al Roc dei call center e infine il divieto di modificare il Caller Line Identification della linea da cui origina la chiamata al cliente.
Gli ambiti di applicazione
Le nuove misure riguardano le regole di ingaggio dei call center qualificati, ossia che abbiano determinati requisiti minimi di qualità, affidabilità professionale definiti dal Codice e rispettino la normativa lavoristica e di settore e le verifiche preliminari da parte dell’operatore di comunicazione elettronica sull’affidabilità dei call center e sulla loro iscrizione al Roc. Ancora, vengono stabilite regole chiare e strumenti di verifica per l’acquisizione tramite call center di contratti con i consumatori secondo modalità trasparenti e rispettose della vigente normativa, incluso l’utilizzo corretto delle liste di contatto.
Nel mirino anche le misure organizzative degli operatori, come la gestione unitaria del processo di vendita e l’implementazione di black list di numeri telefonici. Vengono inoltre previste misure, in capo a ciascun operatore di comunicazioni elettroniche, per effettuare il monitoraggio e il controllo sull’attività svolta dai soggetti a cui è appaltata/affidata l’attività di promozione/vendita con specifici interventi sanzionatori, qualora necessari, in caso di inottemperanza a quanto stabilito dal Codice e dalla normativa vigente.
Più trasparenza nelle attività di promozione
Si prevedono anche meccanismi contrattuali di penalizzazione e disincentivanti nei confronti di call center che non rispettino la normativa vigente. Si punta a misure di trasparenza e di riconoscibilità del call center, a regole sull’utilizzo della sub-contrattualizzazione (anche fuori dal territorio nazionale) da parte dei call center, per lo svolgimento dell’attività di promozione/vendita mediante contatto telefonico.
Infine, previste misure volte ad assicurare la qualità dei servizi prestati dai soggetti che svolgono l’attività di promozione/vendita mediante la sottoscrizione di contratti con fornitori di tali servizi solo nel caso in cui le attività siano prestate da imprese che operano nel rispetto delle normative di settore richiamate nel Codice stesso e in conformità ai seguenti obiettivi: garantire agli utenti contattati scelte consapevoli; garantire elevati livelli qualitativi delle attività di contatto, in termini di adeguata preparazione del personale preposto; orientare tutte le comunicazioni effettuate nell’ambito delle attività di promozione e vendita alla massima cortesia, trasparenza e semplicità; prevedere che il soggetto a cui l’attività di promozione o vendita è stata affidata/appaltata (o eventualmente subappaltata), vigili sul rispetto da parte dei propri dipendenti delle direttive impartite e delle procedure stabilite dal Committente.
Chi aderisce al Codice
Ad oggi hanno dichiarato l’adesione al Codice di condotta i principali operatori di comunicazioni elettroniche. L’Autorità pubblica l’elenco dei sottoscrittori del Codice.
Non rientrano nell’ambito di applicazione del Codice di condotta tutte le modalità di contatto sviluppate tramite canali diversi da quello telefonico vocale quale, ad esempio, il canale sms. La delibera di approvazione del Codice di Condotta prevede un presidio sanzionatorio, previa diffida ad adempiere, nei confronti dei soggetti che vi abbiano aderito.
Telemarketing selvaggio,lLe sanzioni Agcom
Il Cli Spoofing, cos’è e come funziona
Il cosiddetto Cli Spoofing è la tecnica che consente alla parte chiamante, alla rete di origine e/o alla rete di transito, di manipolare le informazioni contenute nel campo Cli (Calling Line Identification), con l’effetto finale di impedire, al soggetto che riceve la chiamata, l’individuazione corretta della linea chiamante e anche la possibilità di richiamare il numero chiamante. Attraverso questa pratica alcune aziende di marketing telefonico, eludendo la normativa e la regolamentazione di settore, ottengono una numerazione “pulita” da utilizzare per inoltrare chiamate promozionali.In particolare, il numero telefonico utilizzato, ad una prima verifica, non risulta solitamente ricompreso tra quelli comunicati al Roc da società esercenti l’attività, ad esempio, di call center.
