Gli utenti consumer amano il loro telefono, ma in generale “odiano il servizio” e per questo sono piuttosto infedeli nei confronti del provider di servizi di comunicazione. Questo in sintesi il risultato dell’indagine Ibm Global Telecommunications Consumer Survey che ha coinvolto più di 13mila consumatori in 24 paesi per valutare atteggiamenti generali, comprese le priorità di spesa, le lamentele, le fonti di informazione per i prodotti e servizi e i valori di acquisto globali.
I risultati mettono in luce un consumatore cosciente dei budget in gioco, esigente, che spende una quantità crescente di tempo online, più propenso a interfacciarsi con i propri amici e familiari sui siti di social networking per confrontare i servizi, piuttosto che a comunicare direttamente con il provider. L’indagine delinea anche un improvviso aumento dell’utilizzo della telefonia cellulare e di Internet nei mercati emergenti, indicando nuove opportunità per i fornitori di coinvolgere un cliente sempre più sofisticato. Anche se questi consumatori sono fedeli a molte marche nella loro vita quotidiana, effettivamente c’è ancora un ampio margine – e l’opportunità – perché diventino più legati al proprio fornitore di servizi di comunicazione.
“C’è divergenza nel mercato tra il modo in cui i consumatori percepiscono il loro fornitore rispetto al valore, ad esempio, che attribuiscono ai propri apparecchi e dispositivi – ha detto Bob Fox, leader nel settore delle telecomunicazioni in Ibm Global Business Services – L’industria sta affrontando un periodo critico in cui raggiungere il consumatore e comprendere il suo modo di comunicare è diventato fondamentale. Il successo futuro appartiene ai Csp (Communication service provider) che potranno contare sulla fedeltà dei propri clienti, su minori tassi di abbandono e avere costi di acquisizioni e servizi abbinati al valore del cliente. Per ottenere vantaggio competitivo, i Csp devono approfondire la conoscenza dei consumatori, incoraggiare le interazioni e creare un legame emotivo con i loro clienti, come sta già accadendo in altri settori."
Un nuovo consumatore globale: Il sondaggio ha rivelato che molti mercati emergenti sembra si stiano risollevando più rapidamente dalla crisi economica del 2008 rispetto ai mercati maturi, con un maggiore livello di fiducia dei consumatori in generale e grazie alla loro propensione all’acquisto, evidenziata anche da una crescente spesa per i servizi di comunicazione. Più di un terzo dei consumatori dei mercati emergenti prevede di spendere di più nel settore delle telecomunicazioni mobili nei prossimi due o tre anni rispetto a solo il 14% nei mercati maturi.
Questa crescita dei mercati emergenti è destinata a continuare nei prossimi anni, con una domanda da parte dei consumatori, il potere economico e l’innovazione che si sta spostando verso mercati in rapida via di sviluppo come Cina, India e Brasile. Parte di questo è dovuto al numero crescente di consumatori in queste zone: con una popolazione approssimativa di 5,7 miliardi nel 2010, i paesi emergenti hanno consumatori quasi cinque volte più numerosi che nei mercati maturi, dove la popolazione è di circa 1,2 miliardi. Oggi, gli abbonati di telefonia mobile nei paesi emergenti superano quelli di telefonia fissa cinque a uno – segno inequivocabile che indica potenziali ampie aree di crescita per i Csp.
Il consumatore nei mercati emergenti sta interagendo online in percentuali molto più alte rispetto a quanto precedentemente supposto, dal momento che i social network sono diventati i canali di comunicazione principali. Ad esempio, il 40% degli utenti con una connessione a internet accede a video “user-generated” tutti i giorni, contro solo il 22% dei mercati maturi. Allo stesso tempo, l’utilizzo del telefono mobile supera l’uso della linea fissa, includendo la banda larga, il che significa un impatto crescente sulla rete globale in questi paesi.
Secondo Ibm, essi appaiono anche più esigenti riguardo le loro scelte. Molti di questi consumatori potrebbero passare ad alternative più economiche come il VoIp, l’instant messaging e i social network invece che continuare ad utilizzare un fornitore tradizionale.
Hai un problema, non chiamare: Nonostante la percezione dei consumatori sui servizi di rete sia piuttosto bassa, Ibm ha scoperto che la maggior parte di essi non si confronta con il proprio fornitore su eventuali problemi. Globalmente, il 54% non si lamenta con il suo provider quando viene scollegato dalla rete durante una telefonata o una sessione internet. Negli Stati Uniti il 71% dei clienti insoddisfatti non protesta. Anche se i consumatori non sono in collegamento con i propri fornitori, lo sono sicuramente, però, con altri consumatori. Per esempio, in caso di interruzione della connessione, più di tre quarti dei consumatori intervistati ha dichiarato che probabilmente racconterebbe agli amici e ai parenti la propria esperienza, suggerendo di evitare il fornitore ad essa associato.
Tra i principali motivi relativi alla mancanza di proteste, i consumatori hanno detto che mettersi in contatto con il call center è una scocciatura troppo fastidiosa (45%) o che lamentarsi non farà alcuna differenza (44%). La terza ragione fornita (29%) è il fatto che si deve aspettare troppo tempo per parlare con una persona del call center. Nei paesi emergenti, il 30% dei consumatori ritiene le reti inaffidabili e quindi si aspetta sempre che il servizio possa variare.
Racconta ai tuoi amici e alla famiglia le esperienze negative: Globalmente, il 77% dei consumatori intervistati racconta agli amici le esperienze negative che ha avuto con il proprio fornitore; il picco più alto in Cina (93%). L’81% degli intervistati ha detto di evitare i fornitori con i quali membri della famiglia o amici hanno avuto esperienze non positive, il tasso più alto riguarda la Svezia (94%).
C’è una via d’uscita? Sì. I Csp hanno bisogno di trovare un modo per spostare le risorse dai canali tradizionali – negozi, pubblicità, promozioni, siti web proprietari – ai potenti canali emergenti come i social media, i siti di shopping comparativo e verso gli influencer presenti nelle comunità dei loro utenti. I Csp devono trovare il modo di capire i consumatori sia individualmente sia come parte delle comunità, e incoraggiare – e non solo tollerare – interazione con loro attraverso canali multipli, identificando le connessioni emozionali ai loro marchi e prodotti, e creando esperienze positive univoche anche se avvengono attraverso diversi canali siano essi digitali, umani e fisici.
