L‘intelligenza artificiale è già ampiamente usata dalle aziende delle telecomunicazioni, ma è essenziale che le telco facciano un salto di qualità nel loro uso dell’Ai e, soprattutto, dell’Ai generativa per ribaltare l’annoso trend al ribasso di fatturato e utili. Per essere veramente competitive, le telco devono spingere di più sull’automazione e diventare delle “TechCo”: organizzazioni altamente automatizzate e guidate dall’intelligenza artificiale che offrono servizi oltre la connettività. È quanto si legge in un’analisi del World economic forum, basata anche sui risultati di una ricerca condotta dal Wef con Accenture.
L’Ai può aiutare le telco su tre fronti principali: riduzione dei costi attraverso l’automazione, generazione di crescita grazie al marketing iper-personalizzato e all’apertura di nuovi rami di business come l’Ai as a service sovrano, e miglioramento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti, grazie a chatbot e assistenti Ai.
Ai e Tlc, perché le telco devono diventare TechCo
Capitalizzare l’opportunità dell’Ai è fondamentale per le società di telecomunicazioni per sopravvivere e prosperare, scrivono gli analisti del Wef. Nella maggior parte dei mercati consolidati, i fornitori di servizi di comunicazione (Csp) affrontano una crescita stagnante dei ricavi e dei margini e un aumento del rapporto debito/equity, il che limita la capacità di investire. Anche nei mercati in crescita, le società di telecomunicazioni hanno bisogno della Gen Ai per gestire questa crescita e la complessità dall’architettura multi-vendor, nonché la domanda da parte dei clienti di un servizio più personalizzato e protezione dagli attacchi informatici.
In questo contesto sta emergendo un nuovo paradigma per le aziende delle telecomunicazioni, quello della TechCo, un’organizzazione basata capillarmente sull’automazione in grado di fornire un servizio fortemente personalizzato ai clienti o espandersi nella fornitura di servizi di intelligenza artificiale.
In questo scenario, la Gen Ai offre opportunità come le reti completamente autonome, la monetizzazione dei dati, le offerte Ai-as-a-service e il concierge personale per i clienti. L’Autonomous store experience (Ease) di e& ne rappresenta un esempio: è il primo negozio di telecomunicazioni autonomo al mondo, che utilizza porte intelligenti, telecamere alimentate da intelligenza artificiale, robotica e scaffali smart per creare un’esperienza di shopping intuitiva. I clienti possono entrare con il riconoscimento facciale o l’app e&, acquistare scegliendo tra numerosi prodotti e servizi e uscire con il self-checkout automatico.
I quattro benefici chiave della Gen Ai per le telco
In base alle analisi del Wef condotte con Accenture, esistono già numerosi casi d’uso dell’Ai in diverse funzioni all’interno delle società di telecomunicazioni, ma 10 emergono come priorità principali per la velocità dell’impatto percepito. Un altro insieme di casi d’uso è considerato attuabile nei prossimi 12-18 mesi. Questi casi d’uso prioritari possono generare valore su quattro fronti.
Innanzitutto, la riduzione dei costi operativi, che oggi per i Csp rimangono molto elevati, pari a circa il 65-70% delle entrate. Si calcola che le sole operazioni di rete rappresenteranno il 50% delle spese operative totali (Opex) entro il 2027. La Gen Ai può aiutare perché permette di automatizzare attività ripetitive, come le applicazioni di pianificazione della rete o la generazione di e-mail verso i clienti, e aumenta l’automazione dei processi nell’It e nella gestione della rete. L’Ai tradizionale e la Gen Ai possono anche guidare la progettazione di reti più efficienti nei costi, automatizzare l’integrazione di componenti multi-vendor e monitorare costantemente le prestazioni per rilevare le anomalie.
Il secondo fronte è quello della generazione di business. La Gen Ai consente la creazione di campagne di marketing altamente personalizzate e la realizzazione di customer journey basati su modelli predittivi che anticipano i comportamenti individuali. Le telco che hanno implementato soluzioni del genere riportano aumenti delle vendite di quasi il 20% e tassi di conversione di circa il 30%. Un altro modo in cui l’Ai genera business è rendendo le telco, in quanto possiedono infrastrutture affidabili e sicure, dei fornitori di servizi di intelligenza artificiale sovrani basati su cloud, edge e connettività.
La Gen Ai è essenziale anche per differenziare e migliorare l’esperienza del cliente. Oggi solo il 34% dei clienti delle telecomunicazioni si sente soddisfatto del proprio servizio e il 70% è frustrato dalla mancanza di un’esperienza coerente su tutti i canali. La Gen Ai rivoluziona l’attività di contatto col cliente grazie agli strumenti di conversazione avanzati, come i chatbot in linguaggio naturale e gli assistenti di vendita basati sull’Ai.
Infine, ma non meno importante, c’è il fronte della cybersicurezza. La combinazione di reti complesse costituite da componenti legacy con elementi di interfaccia aperta, l’aumento dell’uso delle Api e il fatto che le società di telecomunicazioni gestiscono i dati sensibili degli utenti rendono le telco un bersaglio appetibile per gli hacker. La gestione di questi rischi richiede funzionalità di intelligenza artificiale avanzate: l’Ai può identificare e correggere le vulnerabilità e analizzare vasti set di dati operativi in tempo reale per rilevare incidenti di sicurezza e prevenire le frodi.
Come cogliere le opportunità dell’Ai
Per cogliere appieno l’opportunità dell’Ai, le società di telecomunicazioni hanno bisogno di una visione e di un approccio strategico che indichi dove concentrare gli investimenti e su quali partnership fondarsi. Ma la base deve essere investire nelle fondamenta della TechCo: l’architettura dei dati e l’automazione, le competenze interne, le loro relazioni di fiducia con i clienti. Tutti questi elementi possono generare crescita e innovazione.
Perciò l’industria delle telecomunicazioni deve espandersi oltre il suo ecosistema tradizionale e le alleanze con gli Oem per investire in collaborazioni innovative con le società tecnologiche, i nuovi attori della trasformazione digitale e, anche, il settore pubblico. Questo è essenziale per gestire le complessità e il rapido ritmo dell’innovazione oggi e in futuro.
