Per aumentare la redditività e garantirsi la sopravvivenza le aziende europee delle telecomunicazioni devono partire da un approccio retail caratterizzato da un modello digitalizzato e multicanale e canali di vendita evoluti. E’ quanto si legge nello studio “Quantum Retail: digitalizzazione e multicanalità per le strategie del canale di vendite e servizio al cliente degli operatori Telco” condotto da Business Consulting, la divisone di consulenza di Indra.
Il documento, i cui risultati sono stati anticipati in anteprima al Corriere delle Comunicazioni, analizza le strategie da seguire per gli operatori telco per affrontare i cambiamenti digitali nel mercato. L’analisi include anche le strategie di adattamento alle nuove dinamiche d’acquisto dei clienti, al fine di bilanciare il calo dei ricavi provenienti dai prodotti tradizionali di consumo.
Secondo il rapporto, i mercati saturi per le telecomunicazioni – come quello europeo – pongono sfide davvero difficili agli operatori telecom. La riduzione del potenziale di mercato dovuta all’alta penetrazione, la migrazione dei clienti verso nuovi operatori low-cost, la riduzione della domanda di traffico voce e un quadro normativo poco favorevole sono tra i fattori che incidono sui conti degli operatori e che si traducono in pesanti flessioni dei margini Ebitda.
Il rapporto raccoglie dati di diversi studi che si sono incentrati proprio sulle pressioni sull’Ebitda per gli operatori europei. Si stima che tra il 2008 e il 2012 gli operatori europei hanno perso entrate fino a 12 miliardi di euro e fino a tre punti percentuali di margini Ebitda l’anno. Inoltre, nuovi attori come Google e Microsoft stanno conquistando il 35% del business del settore telecom.
Per affrontare le nuove esigenze del mercato, gli esperti di Indra – una delle principali multinazionali nell’ambito della tecnologia e della consulenza in Europa e in America Latina, con sedi in diverse città italiane – propongono un nuovo approccio di retail basato sulla Teoria Quantistica. Ovvero, si deve crescere ed essere presenti in diverse forme allo stesso tempo, in modo da ridurre i limiti tra i canali e così attrarre e convertire gli accessi in vendite. Lo studio di Indra difende l’inserimento dei meccanismi multicanali selettivi (canale online, call center e flagship store), così come una digitalizzazione dei negozi in grado di aumentare la soddisfazione dei clienti e le vendite e di minimizzare i costi totali d’acquisizione nell’intero ecosistema di canale. Inoltre, Indra considera chiave il concetto di flagship store, punta di diamante di questi canali, dato che è l’elemento più tangibile per la Customer experience.
Importante ancora lo sviluppo di nuove forme di canale, come social network, chat online, applicazioni mobili, che premiano le visite al punto vendita (che resta centrale), vetrine che consentano di comprare 24 ore su 24 e negozi virtuali nella metropolitana. Altri esempi sono l’organizzazione di corsi per coloro che non hanno mai usato uno smartphone, promozioni ad hoc nei canali basati sulla conoscenza di dati del cliente o sconti digitali per visitare il negozio.
L’approccio digitale dovrebbe estendersi sia alla vendita che al servizio cliente. Gli operatori devono lavorare per l’eliminazione delle barriere tra i canali, in modo che un cliente possa consultare o fare una transazione su diversi canali senza iniziare da capo (una possibilità ancora lontana, secondo il report).
Lo studio di Indra avverte che prima di sviluppare i canali di vendite e servizi verso un approccio multicanale e digitalizzato (sfida Quantum) è fondamentale garantire l’esistenza di una base solida su cui costruire. Ovvero, è necessario verificare le capacità dei canali per rafforzarli e renderli in grado di sostenere la transizione verso il nuovo formato digitale e di generare programmi per migliorare le vendite e i servizi. Inoltre, è essenziale sviluppare una strategia digitale, adattando le best practice internazionali alla realtà locale dell’operatore per avviare infine il piano del progetto che guiderà la trasformazione, con i compiti, i realizzatori, i team di lavoro e le tappe ben definiti.
