Ammodernare la disciplina del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche all’insegna della massima accessibilità, garantendo oltre ai contatti digitali anche un canale telefonico, qualità del servizio, trasparenza e accessibilità delle procedure di gestione dei reclami. Sono questi gli obiettivi della delibera 255/24/CONS approvata da Agcom, che mette a punto le nuove norme e che dovrà essere recepita e attuata dagli operatori del settore entro 12 mesi
Le nuove sfide del digitale
La nuova disciplina, spiega l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in una nota, prende le mosse dal precedente quadro regolamentare e tiene conto delle indicazioni del nuovo Codice delle comunicazioni elettroniche, oltre che “complesso e mutato contesto di mercato”.
Per metterla a punto l’authority si è avvalsa di “una approfondita analisi di impatto regolamentare – sottolinea ancora Agcom – che ha evidenziato, in particolare, un trend di crescita della modalità di contatto digitale per l’assistenza clienti, passata da circa il 45% del 2020 a oltre il 55% del totale delle richieste di assistenza clienti per il 2022.
Per tale ragione il nuovo regolamento fissa, per la prima volta, delle linee guida “sulla fornitura e la modalità di gestione dei canali di assistenza digitali, non previste nel vigente quadro regolamentare”.
L’analisi di impatto
Dall’analisi di impatto condotta dall’authority è emerso che la durata media dei contatti telefonici di assistenza ricevuti dagli operatori di comunicazione elettronica è compresa, negli ultimi anni, tra un minimo di circa 270 secondi (clientela consumer su rete mobile) e un massimo di circa 410 secondi (clientela consumer da postazione fissa). I contatti telefonici, spiega ancora Agcom, avvengono nel 97% dei casi nella fascia oraria tra le 8:30 e le 21:30, mentre l’88% di essi è distribuito tra il lunedì e il venerdì.
Quanto al tempo medio di risposta ai contatti telefonici, che include il tempo di risposta dell’operatore e il tempo minimo di navigazione dell’Interactive Voice Response (IVR) per accedere alla scelta “operatore”, “dopo un picco di 144 secondi verificatosi nel 2021, si è assestato nel 2022 ai valori del 2020, con una leggera diminuzione, da 135 secondi a 132 secondi – sottolinea Agcom – Il tasso di chiamate verso l’operatore servite entro 20 secondi è pari mediamente, nel triennio 2020-2022, al 51%, sebbene con una consistente varianza dei valori sperimentati dai vari operatori”.
I cardini della nuova disciplina
La nuova disciplina prevede, tra i punti qualificanti, la conferma della gratuità dei servizi di assistenza clienti, e che il servizio telefonico con un operatore umano sia erogato almeno nei giorni feriali tra le ore 8.30 e le ore 21.30, con una limitazione alle 19.30 per i numeri di assistenza clienti affari.
Quanto alle opzioni dell’Interactive Voice Response, quelle per entrare in contatto con un addetto devono essere “esplicite, trasparenti e comprensibili”, in modo che l’utente possa ottenere assistenza da parte di un addetto e presentare reclamo nel minore tempo possibile. I clienti dovranno avere la possibilità di presentare reclami direttamente al primo livello della loro interazione con l’Ivr, anche con il canale telefonico e con la raccomandata con ricevuta di ritorno. Proprio rimanendo sulla gestione dei reclami, il termine massimo è stato accorciato, passando da 45 a 30 giorni.
L’operatore, una volta acquisito il reclamo, avrà l’obbligo di comunicare al cliente il codice identificativo della pratica. Il tempo medio di risposta dell’operatore telefonico non dovrà essere superiore ai 150 secondi e il tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi non dovrà essere inferiore al 40%. Agcom si riserva infine di “effettuare periodicamente la rilevazione del gradimento da parte degli utenti dei vari servizi di assistenza forniti dagli operatori, per il cui espletamento può avvalersi della collaborazione di associazioni rappresentative dei consumatori”.
