Strette nelle morsa di ricavi stagnanti e costi in aumento le telco globali devono ancora trovare un modello di business che le allontani dallo spettro – sempre più reale – della commoditization. Una guida arriva da Pwc che, in una dettagliata analisi, descrive cinque imperativi strategici per risollevare le sorti degli operatori delle tlc. La società di ricerche definisce queste azioni le “5C”, perché riguardano Convergenza, Customer experience, innovazione Commerciale, eccellenza nei Costi e riduzione della Complessità.
Lo scenario tra Arpu in calo e commoditization
Come conferma il “Global telecoms outlook perspectives” di PwC, i ricavi del settore aumenteranno a un tasso di crescita annuale composto (Cagr) di solo il 2,9% nei cinque anni dal 2023 al 2028, frenati da ostacoli quali il rallentamento della crescita macroeconomica, la saturazione nei principali mercati e le incertezze sulle entrate che possono arrivare da servizi nuovi come il 5G e le soluzioni business-to-business (B2B), comprese le applicazioni Internet of things (Iot). La situazione è difficile soprattuto per gli operatori europei, con l’Arpu in generale in calo. Un altro trend negativo è quello verso la commoditization del servizio telecom.
Al tempo stesso i costi aumentano, tra la necessità di investimenti infrastrutturali, l’aumento del prezzo dell’energia e la forza lavoro. Pwc sottolinea che anche l’aumento del divario tecnologico globale e gli shock nella catena di approvvigionamento hanno un peso rilevante sui costi. Inoltre, in base alle ricerche di Pwc, la pressione competitiva resta particolarmente alta indipendentemente da quanti operatori agiscono sullo stesso mercato.
Ecco, dunque, come agire per spingere in alto i ricavi.
Crescita dei ricavi, puntare sulla convergenza
Le strategie di convergenza, o “bundling”, si concentrano sulla fornitura di un unico contratto per servizi fissi, mobili e altri servizi (ad esempio, la Tv), invece di un contratto per ogni tipo di connettività. Questo contratto unico mette l’azienda tlc in una posizione migliore per applicare un prezzo più alto, grazie alla combinazione della fornitura non solo di un servizio essenziale – come, per esempio, la banda ultralarga – ma anche di un’esperienza superiore sorretta dal riconoscimento del brand. Il bundling aumenta anche la percezione dei servizi tlc come non discrezionali, ma essenziali.
La Customer experience fa la differenza
L’eccellenza del servizio è un must per le telco e oggi i progressi nell‘intelligenza artificiale danno l’opportunità di migliorare di molto l’esperienza dei clienti. In primo luogo, le soluzioni Ai aiutano a evitare preventivamente incidenti e interruzioni, attraverso azioni predittive. In secondo luogo, riducono i tempi e le difficoltà dei clienti nel ripristino dopo che si verifica una problematica, ad esempio tramite il supporto dell’intelligenza artificiale agli agenti del call center per la risoluzione. Allo stesso tempo, sfruttando tecnologie come gli algoritmi NBx (next best offer, next best experience, ecc.), le società di telecomunicazioni possono aumentare le loro opportunità di upsell e cross-sell.
Commercial innovation: offrire più servizi
Le telco devono diventare creative nelle loro proposte commerciali. Ciò significa arricchire i pacchetti di servizi andando oltre le proposte di convergenza fisso-mobile, incorporando e integrando altri elementi, spesso di terze parti, tra cui contenuti, assicurazioni e altro. Queste innovazioni commerciali possono essere generalizzate o mirate a specifici segmenti di clienti. Esempi di un approccio ampio potrebbero includere l’offerta di un servizio video-on-demand nel bundle complessivo tramite un accordo di fornitura con un partner, ad esempio un Ott, dal quale si ottengono prezzi convenienti grazie al volume di abbonati, per cui l’azienda telecom può offrire ai propri clienti un’inclusione del servizio a prezzi competitivi, aumentando allo stesso tempo i suoi ricavi. Invece, un’offerta mirata potrebbe essere il targeting di un segmento di clienti specifico con un pacchetto appositamente costruito, come l’offerta ai turisti di un pacchetto dati e chiamate internazionali, magari con il biglietto del trasporto pubblico incluso.
Cost excellence: come ridurre i costi
Si tratta di iniziative di riduzione dei costi “classiche” volte ad affrontare sia i costi interni della forza lavoro sia la spesa esterna. I primi possono essere ridotti tramite un modello di distribuzione più globale che, in sostanza, riduce il prezzo medio della manodopera, ad esempio istituendo centri di eccellenza (CoE) in regioni con costi del lavoro più bassi. L’altro modo per ridurre i costi interni è ridurre il numero totale di dipendenti, in particolare tramite l’uso di una maggiore automazione e intelligenza artificiale: queste tecnologie sono state storicamente implementate principalmente nelle funzioni di back-office, ma ora vengono utilizzate sempre di più anche nelle aree a contatto con i clienti (call center, vendite) e stanno iniziando ad avere un impatto significativo sulle funzioni principali come la rete e il software. Invece la spesa verso l’esterno (per forniture e servizi) deve essere affrontata tramite una rigorosa gestione della domanda e un’oculata scelta dei partner e fornitori da cui approvvigionarsi.
Ridurre la complessità: addio al legacy
Al contrario dell’eccellenza dei costi “classica”, questa “C” punta alla riduzione dei costi “strutturale”, mirata a eliminare la complessità dal business riducendo la varietà di prodotti, piattaforme e tecnologie che si sono accumulati nel corso di decenni. Un obiettivo fondamentale è solitamente il lavoro di dismissione o snellimento della parte legacy, necessario per uscire dalla trappola dei costi che si auto-alimentano. Questa operazione va guidata da un progetto completo che rende conto dello stack tecnologico necessario per il futuro e di quello che, invece, non serve più. Va, inoltre, esteso l’uso di componenti modulari e riutilizzabili.
Il ruolo chiave dell’Ai
Al di là di queste cinque azioni, Pwc sottolinea che le telco possono sfruttare in modo vantaggioso i grandi progressi nell’uso della tecnologia Ai. La crescente adozione dell’Ai, inclusa GenAi, può portare a aumenti significativi nella produttività e nell’efficienza attraverso l’automazione e un uso più efficace del patrimonio di dati, insieme a una maggiore intelligenza nel front-end. Gli operatori che riusciranno a sfruttare al meglio l’Ai saranno in grado di modellare offerte di marketing ed esperienze di vendita e di servizio per i clienti più personalizzate, aumentando i ricavi e la fidelizzazione.
Perché è imperativo agire ora
Per le telco è fondamentale agire subito, perché la commoditization – ovvero la riduzione della connettività a servizio privo di valore aggiunto – sta già impattando le loro prestazioni finanziarie. Pwc porta in evidenza, in particolare, tre indicatori.
Il primo è la scarsa capacità dell’industria delle tlc di generare cash da reinvestire in operazioni e nuovi servizi. La ricerca di Pwc ha analizzato la generazione di contante negli scorsi cinque anni da parte dei maggiori operatori mobili di Usa e Ue: nel periodo 2019-2023 le operazioni di queste telco hanno prodotto un totale di 171 miliardi di dollari cash, di cui 98 miliardi sono stati usati per gli investimenti (inclusi capex e acquisizioni) e 72 miliardi sono stati spesi in pagamento dell debito e dividendi. Il resto è quasi zero, per cui le telco possono investire ben poco in innovazione.
Une secondo elemento critico evidenziato da Pwc è il fatto che l’impatto sull’Arpu dei recenti costosi aggiornamenti tecnologici, come le reti 5G, è stato limitato se non nullo. E il terzo è che l’ingresso di nuove tecnologie concorrenti (come l’Fwa e la connettività satellitare) in aree del mercato prima scarsamente servite dalla banda larga stanno dando un vantaggio immediato a nuovi entranti più che alle telco.
Di qui la proposta della strategia basata sulle 5C: fa leva su strumenti che le telco hanno a disposizione per permettere loro di ribaltare le tendenze negative e tornare a differenziarsi sul mercato in modo redditizio.
