Oggi la conversazione dei clienti passa attraverso molteplici percorsi, trasformando così il modo in cui le aziende concepiscono il customer service. In questo contesto Alcatel-Lucent si impegna ad aiutare le aziende a modificare la propria strategia di customer service per rispondere ai bisogni attuali e futuri dei clienti, allineandola ai processi di business, con l’introduzione della nuova OpenTouch Customer Service Suite.
OpenTouch Customer Service Suite (Otcs) è pensata per interazioni telefoniche, multicanale e via social media ed espande il concetto di “customer care” perché includa funzionalità di eReputation e gestione del brand. La nuova soluzione consente alle aziende di scegliere ciò di cui hanno bisogno, aggiungere funzionalità, numero di utenti e scegliere l’implementazione. La vasta gamma di funzionalità per le interazioni multimediali offerta attraverso Api aperte, unified routing multicanale e gestione del workflow offre un sistema semplificato per le aziende. A differenza di altre offerte attualmente disponibili, le componenti spesso complesse del contact center sono pienamente integrate nella Otcs, riducendo i problemi di gestione e consentendo operazioni più efficienti e costi minori.
Nel dettaglio la suite include soluzioni di Unified Interaction Management, Unified Routing e Unified Desktop che puntano ad assicurano efficienza operativa e gestione di tutti i mezzi di comunicazione attraverso un unico processo e un’interfaccia di facile utilizzo. Tutte le componenti sono strettamente integrate per creare un unico sistema di gestione, ottimizzando i processi di configurazione e reportistica, per operazioni più efficienti a costi più bassi. Gli operatori possono accedere a tutti i media e a tutti i canali di comunicazione da un singolo desktop, con semplici istruzioni pre-configurate e risposte suggerite.
Il Management Portalunisce in un unico tool web la gestione della configurazione, della forza lavoro e della campagna e la reportistica, in tempo reale e con storico. Attraverso un’interfaccia adattiva basata su profili, è possibile operare sulla gestione, il funzionamento e l’amministrazione dei contact center.
La funzionalità di Unified Dialeroffre la migliore gestione delle campagne in uscita, con modalità di preview, power e predictive. L’algoritmo per la modalità predictive consente di ottenere risultati senza precedenti in termini di produttività degli agenti con 50 minuti di lavoro all’ora e un rapporto di errore del tre per cento o minore.
Otcs si integra con i principali tool aziendali, come CRM, ERP e i sistemi per registrazione delle chiamate e riconoscimento vocale, espandendo le conoscenze al servizio della clientela attraverso l’utilizzo di connettori nativi (Connectors) e di un Integration Server dotato di un layer di API omogeneo e cross-module e della soluzione completa Design Studio.
OpenTouch Customer Service Suite è complementare agli attuali prodotti Alcatel-Lucent per Contact Center ed è la base di una nuova generazione di servizi che garantiscono la continuità di conversazione con i clienti, per consentire alle aziende di collaborare non solo parlando o ascoltando i loro clienti. La soluzione permette all’intera azienda di agire in sincronia e di essere interamente dedicata al servizio dei clienti ed è abbastanza flessibile e modulare da adattarsi ai cambiamenti dell’azienda.
Alcatel-Lucent offre la suite insieme a Altitude Software, player nel mercato dei contact center. Alcatel-Lucent, insieme ad Altitude, offre al mercato OpenTouch Customer Service Suite come una soluzione ottimizzata per medie aziende, che può rispondere alle esigenze di realtà di dimensioni maggiori. I nostri business partner possono oggi rivolgersi a una più ampia fetta di mercato attraverso un deployment semplificato e offrendo un insieme completo di funzionalità e una maggiore efficienza operativa.
“La nuova OpenTouch Customer Service Suite pone le interazioni con i clienti al centro del processo di business e raggiunge una più ampia gamma di aziende grazie alla sua piattaforma semplificata – spiega Eric Penisson, General Manager Communications Solutions, Alcatel-Lucent Enterprise – Otcs parla il linguaggio dei clienti e offre supporto multimediale dalla voce ai social media. Alcatel-Lucent Enterprise può offrire a un mercato dalle tante potenzialità inesplorate uno strumento che risponde alle esigenze di customer service attuali e future. La soluzione assicura efficienze operativa e contenimento dei costi a ogni azienda, dalle medie imprese alle aziende di grandi dimensioni, in ogni settore”.
