Cisco, ha recentemente annunciato che Azienda Energia e Servizi
Torino (Aes Torino), la società che gestisce il servizio di
distribuzione del gas naturale nel territorio del Comune di Torino
e del calore da teleriscaldamento nei Comuni di Torino e
Moncalieri, ha scelto le soluzioni di comunicazione e
collaborazione unificata di Cisco che hanno permesso all’azienda
di migliorare le prestazioni, essere più efficienti e abilitare
nuovi servizi per fornire risposte più rapide ai propri
interlocutori.
Sulla base di questi requisiti è stato decisivo l’apporto di
Pres, azienda torinese partner Cisco specializzata
nell'integrazione di soluzioni e di servizi ad alto valore
basati sulle nuove tecnologie Ict. Tutti i limiti della telefonia
tradizionale sono stati superati grazie alla proposta di una
soluzione di comunicazione e collaborazione unificata Cisco: di
fronte a una esigenza di innovazione del centralino, estesa anche
alla componente di Contact Center, solo la telefonia su IP poteva
fornire risposte adeguate.
L’infrastruttura messa in campo ha compreso l’installazione
iniziale di componenti aggiuntive di routing e switching Cisco,
volte a potenziare la piattaforma di rete. Il nuovo sistema
telefonico è stato predisposto partendo da Cisco Unified
Communications Manager, il centralino software che consente di
coordinare la distribuzione delle chiamate lungo l’intera rete
verso i telefoni IP Phone Cisco, che Aes ha fornito in dotazione ai
dipendenti. I vantaggi della convergenza dati e voce in una unica
infrastruttura di rete sono numerosi, a partire dalla diminuzione
dei costi di gestione: la componente telefonica è ora infatti
parte dell’architettura di rete dati e rientra nelle competenze
del team dedicato ai Sistemi Informativi. Ma non è tutto.
“La nuova infrastruttura ci consente risparmi nel caso in cui
occorra spostare risorse all’interno della nostra sede”,
conferma Cauduro. “Con le reti separate si rendevano necessari
due interventi, ovvero la riconfigurazione della rete dati per il
pc dell’utente e del centralino per l’assegnazione del nuovo
interno. Ora avviene tutto in modo molto più semplice: ogni utente
può infatti utilizzare qualsiasi telefono connesso alla rete, una
volta inseriti i propri dati di accesso viene automaticamente
riconosciuto dal sistema e può mantenere il suo interno ovunque.
Il tutto senza dover ricorrere ai tecnici che gestivano la
componente telefonica, con spese annesse”.
Un abbattimento dei costi non indifferente, a cui si è aggiunto il
risparmio generato dall’integrazione di un Gsm Gateway, un
appliance che si integra con il Communications Manager attraverso
la rete IP che esercita le funzioni di back-up sulla linea. Inoltre
Aes aveva richiesto a Pres anche uno strumento che consentisse di
tenere traccia delle chiamate verso l’esterno, per definire le
spese telefoniche di ogni centro di costo. Ora, un software
dedicato registra automaticamente questi dati e consente
all’amministrazione di gestire al meglio le voci legate alle
spese telefoniche di ogni singolo dipartimento aziendale. Inoltre
è possibile definire centralmente i privilegi dei gruppi
chiamanti, in modo da impedire l’accesso a numeri e servizi al di
fuori della competenza di ogni utente.
Aes ha constatato un miglioramento della collaborazione tra i
dipendenti, che ora riescono a comunicare con maggior efficacia
proprio grazie al nuovo centralino IP e alla facilità con cui
riescono a raggiungere i colleghi, per un generale risparmio di
tempo che Aes può re-investire in maggiore produttività del
proprio personale. E i vantaggi non finiscono qui. L’integrazione
del Fax Server nella rete IP consente di gestire l’invio e la
ricezione dei fax dal proprio personal computer, attività che in
una azienda in cui molta documentazione (come la contrattualistica)
viene trasmessa attraverso questo sistema occupa percentuali di
tempo considerevoli.
I benefici sono percepiti anche da chi chiama dall’esterno,
grazie alla funzionalità di Interactive Voice Response (Ivr),
ovvero il sistema di risposta automatica che guida la persona
chiamante verso l’interno desiderato e che consente una maggior
proattività nella risposta agli interlocutori di Aes, che operano
in società di vendita di energia. La persona che telefona viene
guidata nella scelta degli interni a cui è indirizzato a seconda
della tipologia della sua richiesta, attività che in precedenza
veniva svolta da un centralinista ubicato presso il fornitore del
servizio, che smistava la chiamata all’interno.
Tutto questo grazie alla possibilità di mettere in contatto Cisco
Unified Communications Manager con gli applicativi di Customer
Relationship Management (Crm) o altre soluzioni che, mettendo in
relazione il numero chiamante con i dati di clienti e fornitori –
per esempio – consentono di smistare automaticamente la chiamata
all’interno più adatto a rispondere, rendendo disponibili tutte
le informazioni utili per fornire risposte efficaci. E gli utenti
stessi di Aes sfruttano servizi quali le rubriche integrate nei
telefoni IP Cisco, riuscendo a reperire contatti e numeri più
velocemente.
