Il customer care? Uno dei punti di forza di Telecom Italia, nella
telefonia fissa e quella mobile”: parola di Carlos Lambarri,
responsabile customer operations. “Non lo dico io, ma lo
affermato i fatti”, tiene a sottolineare questo manager spagnolo
da due anni alla guida del servizio clienti di TI. I “fatti”
risultano dalle indagini che puntualmente vengono fatte sulla
soddisfazione di chi entra in contatto col servizio clienti. Le
cifre parlano di un forte balzo in avanti nella soddisfazione per
tutte le tipologie di clientela: mobile (119), fisso (187),
business (191). In testa di quanti si dicono contenti del servizio
sono gli utenti mobili con uno score dell’8,4 su una scala che va
da uno a 10.
“Una ricerca Eurisko ci accredita come miglior customer service
del mobile consumer in Italia, ormai da 3 quarter – sottolinea
Lambarri -. Ma anche i clienti fissi e business trovano che la
qualità del servizio ha fatto sensibili passi avanti: il 187 è da
inizio anno sopra il 7, con punte di 7,8 come ad ottobre. E anche
il 191 migliora di continuo”.
Uno dei “segreti” del miglioramento delle prestazioni di una
della più critiche strutture operative aziendali è dato dai
modelli di caring specialistici e multicanale. Si tratta di
modelli, supportati da una nuova piattaforma tecnologica messa a
punto da Telecom Italia, la “Regia Multicanale”, avviata
quest’anno sui tre contact center coinvolgendo 7000 persone.
Pensata come un servizio integrato e multicanale per le esigenze
dei clienti, si propone di gestire real-time le informazioni in
possesso di TI per “leggere” le caratteristiche del chiamante
nel momento stesso in cui contatta l’azienda. In questo modo se
ne possono in moltissimi casi “anticipare” le richieste
smistando la telefonata al canale o all’operatore più adatto.
Col risultato di tagliare i tempi di risposta e rispondere meglio
ai clienti.
“Il servizio è stato integrato con una serie di iniziative sul
web (come click to call, call back, chat) che verranno
ulteriormente potenziate – spiega Lambarri – in ottica di “social
crm” a partire da Facebook e Twitter, i canali su cui primi in
Italia abbiamo lanciato il customer care. Oggi il web caring
registra accessi medi mensili di quasi 3 milioni di utenti per il
119, 1,7 milioni per il 187 e un milione per il 191. Tra tutti i
canali, Human e not human, quindi, entriamo in contatto con circa
500 mila clienti al giorno.”
In Telecom sono così soddisfatti da “Regia Multicanale” da
averla presentata al Gsma di Barcellona per concorrere alla gara
che a febbraio assegnerà i palmares del settore. Si pensa di
vendere il prodotto all’estero e a contact center che offrono
servizi caring supiattaforme multi-canale. “Abbiamo migliorato la
qualità dell’esperienza cliente, ma sono cresciute anche
efficienza e efficacia – spiega Lambarri – Minori costi e risposte
migliori”.
Quella del customer care di Telecom è stato un cambiamento
progressivo, in sordina, lontano dai riflettori, meticoloso e
costante. Eppure rivoluzionario, visto i risultati. Il rapporto col
cliente, inutile nasconderlo, era uno dei talloni di Achille più
rilevanti del gruppo che Franco Bernabè si è trovato a
fronteggiare al suo arrivo alla guida di Telecom Italia. Adesso ci
sono le condizioni perché il servizio clienti possa al contrario
diventare un elemento di forza. “Abbiamo lavorato duro ed
investito molto, spiega Lambarri, ma adesso siamo al punto di
svolta. E i nostri clienti se ne sono accorti”.
