Continuare a puntare sull’offerta All Inclusive e investire in modo consistente nell’area business, nell’innovazione tecnologica (in particolare nel 4G) e nel mondo Internet: è l’agenda di Wind per il 2014, così come la descrive il direttore della Business unit consumer and sme, Valerio Marra.
Quali sono le strategie di Wind per il 2014?
Punteremo a rafforzare principi e valori che ci hanno guidato nel 2013, conclusosi con circa 700mila attivazioni nette: un risultato estremamente positivo considerando che è stato un anno molto combattuto tra gli operatori in termini di offerte alla clientela. È un successo dovuto al nostro posizionamento: nel proporci al cliente abbiamo mantenuto elementi di chiarezza, semplicità e trasparenza che sono apprezzati dal mercato.
In particolare quali sono i vostri punti di forza?
Abbiamo puntato e continueremo a puntare molto sull’offerta All Inclusive, che dà la possibilità di avere voce, sms e Internet in un unico ‘pacchetto’. È la nostra offerta principe, che esprime al massimo il concetto di value for money: non a caso è quella maggiormente sottoscritta e verso la quale negli ultimi anni è andata spostandosi la nostra customer base. Per questo la presentiamo sia al comparto consumer sia a quello business.
Quanto puntate sul mondo delle partita Iva?
Stiamo pianificando forti investimenti in questo settore. In particolare stiamo preparando e formando il personale dei nostri negozi e, al loro interno, stiamo aprendo corner dedicati al business. Abbiamo deciso di cambiare il layout dei nostri punti vendita: per ora ne abbiamo realizzati una decina, a gennaio interverremo su una trentina e proseguiremo così per tutto il 2014. La logica è renderli più accoglienti ed esprimere le diverse proposte di offerta. Altro elemento di successo del 2013 è stata la capacità di creare offerte personalizzate, provviste di alcune opzioni di base a cui si aggiungono elementi che consentono al cliente di personalizzare l’offerta con una serie di optional adeguati alle sue esigenze. Un nostro ulteriore elemento di forza è la convergenza fisso-mobile. A breve annunceremo la possibilità per i clienti Wind di accedere a un’offerta Infostrada a condizioni vantaggiose: un cliente All Inclusive potrà avere anche l’Adsl a casa spendendo soltanto 19,95 euro mensili in più. Ma per implementare queste strategie serve una costante attività di investimento sulla tecnologia di rete e sul mondo della rete fissa.
Quali investimenti per l’innovazione tecnologica?
In particolare investiamo sulle tecnologie in uso ai nostri clienti quali il 3G, sia in termini di tecnologia sia di capacità, ma ovviamente stiamo puntando anche sul 4G, la rete di telefonia mobile di quarta generazione. Stiamo aprendo adesso alcuni nodi particolarmente interessanti per i clienti 4G in zone aeroportuali e gradualmente arriveremo in varie città.
Quindi attualmente i clienti Wind possono avere accesso al 4G da alcuni aeroporti?
La nostra scelta commerciale è chiara: non facciamo pagare il cliente per l’accesso al 4G ma è sufficiente che abbia un’opzione Internet attiva, una sim 4G e un telefono abilitato per la connessione a questa rete. In questo caso può accedere direttamente alla nostra rete 4G senza costi aggiuntivi. Oggi è possibile farlo negli aeroporti di Roma e Milano. Non ci interessa il concetto di velocità fine a se stesso, ma puntiamo sulla maggiore qualità e sul miglioramento dell’esperienza del cliente. Per il 2014 la vera differenza non la farà più il prezzo ma il concetto della qualità del servizio. Su questo fronte siamo convinti di essere più competitivi e lo dimostrano i dati in nostro possesso sulla soddisfazione del cliente.
Come la misurate e quali risultati avete ottenuto?
Il nostro Customer Satisfaction Index è incentrato sulla relazione con il cliente: dall’ultima survey effettuata a dicembre il livello di soddisfazione è in media 80, in una scala che va da 0 a 100. Con il Net Promoted Score indaghiamo invece sul livello di soddisfazione del cliente dopo aver avuto una qualche interazione con Wind, chiedendogli se consiglierebbe il nostro servizio a parenti e amici. È risultato che i promoter di Wind sono intorno al 50%. È importante proseguire con questi risultati cercando di individuare i motori di crescita.
E quali sono?
Innanzitutto continueremo ad investire nel mondo business: c’è molto spazio per lavorare con le aziende. L’altro elemento di crescita è il mondo Internet, che è in costante crescita. Si sta sviluppando lo streaming musicale e video, si impongono servizi come Spotify e si parla di un futuro ingresso in Italia della web tv Netflix: tutte iniziative che comportano un uso più accentuato dell’Internet mobile. Lì intendiamo crescere e continuare ad investire. Ma guardiamo anche alla domotica, nell’ambito della gestione di app per usi casalinghi, per la quale serve una combinazione di fisso e mobile. Più in generale nel 2014 punteremo al consolidamento della relazione con i nostri 22,4 milioni di clienti nel mondo mobile e oltre 3 milioni nel fisso. La capacità di migliorare la nostra customer base è fondamentale.
