Enormi volumi di documentazione contrattuale da gestire, stringenti requisiti di compliance regolatoria da rispettare, rigorose policy di controllo di business cui rispondere. Divincolarsi in un tale mare magnum di criticità è una sfida importante. E soprattutto, ardua da vincere.
Per un importante operatore del mondo Tlc, attivo sul mercato business e private con servizi di fonìa e connettività, erano proprio questi i nervi scoperti che, tempo fa, necessitavano di attenzione. Soffocato dalla monumentale mole di documenti e allegati movimentata ogni giorno, dalle imposizioni di un mercato fortemente soggetto alle richieste normative di regolatori di varia natura, da AgCom al Garante privacy sino alle varie istituzioni, la società si era ritrovata al cospetto di un’importante esigenza: migliorare in termini qualitativi e di performance le attività svolte internamente, da parte dei team customer operation e back office per un totale di circa 50 addetti, sui controlli della documentazione in termini di business policy e di compliance.
Quello che segue è il racconto del modo in cui Datlas, giovane realtà del mondo Business Process Outsourcing (BPO) e BPaaS (Business-Platform-As-A-Service) ha posto rimedio ai pain in questione, affidando la trasformazione del cliente a una soluzione tecnologica in grado di ottimizzare, al tempo stesso, Workflow e Data validation su un volume di almeno 20-25 mila pratiche e contratti al giorno. E senza mai perdere di vista la crucialità della compliance.
Dai pain alla proposta di soluzione
“Lo use-case si fonda su alcune puntuali richieste che la Telco aveva portato a galla in occasione della gara indetta allo scopo di risolvere i suoi need strategici – spiega Marco Donnamaria, Sales director di Datlas -. All’origine della ricerca di consulenza, c’era ad esempio la necessità di sostituire la piattaforma tecnologica in uso con uno strumento più efficiente, sia in termini di performance sia in termini funzionali. Doveva cioè essere in grado di supportare tutte quelle necessità cui la piattaforma precedente non riusciva a far fronte: maggior numero di controlli (più di 1500 regole configurate), riduzione del tempo dedicato, ma anche incremento del grado di flessibilità della soluzione”.
Qui, nello specifico, stava uno dei pain centrali: “C’era forte bisogno di implementare uno strumento capace di campionare i controlli – puntualizza Donnamaria -, attraverso algoritmi di estrazione sofisticati per effettuare segmentazioni, selezioni a matrice e incrocio di parametri per arrivare a specifici subset di dati da controllare”. Non ultima, l’attenzione era rivolta anche al miglioramento della user experience, con focus sulla produttività e sulla riduzione al minimo della tempistica dei controlli, che spesso richiedevano anche l’accesso a banche dati esterne.
Fra i partecipanti alla gara indetta dalla Telco si è presentata, come premesso, anche una dinamica azienda attiva nella gestione dei processi e dei flussi informativi, la cui value proposition è frutto di competenze trasversali – dall’archivistica all’intelligenza artificiale, sino all’interpretazione semantica – integrate a visioni e tecnologie di ultima generazione. Datlas, questo il nome, si è confrontata con le puntuali richieste del bando attraverso un documento relativo alle specifiche tecnologiche, funzionali, architetturali della proposta, nel quale si evidenziava anche quanto era già coperto dalla piattaforma standard e quanto andava customizzato.
Un mese per il deployment, poi il responso dei Kpi
“Lì, in quel passo, abbiamo messo a frutto tutta la nostra esperienza – racconta Marco Donnamaria -, proponendo un progetto di implementazione customizzata della nostra piattaforma Dome, Business Platform cloud native pensata per implementare servizi PaaS di ultima generazione. Uno strumento pensato per l’approccio industriale nel quale le richieste di personalizzazione sono state rese funzioni standard per evitare complicati versionamenti tecnologici”.
Davanti al feed-back positivo della Telco, ha preso il via il processo di deployment che, in circa un mese, grazie ad un ottimo lavoro preliminare e a un robusto apporto formativo, ha reso operativa la struttura, incentrata su oltre un centinaio di regole, senza stravolgere, né interrompere, l’operatività aziendale.
“Il riscontro – chiarisce il Sales manager – è arrivato dai KPI più significativi: fra tutti, le transazioni giornaliere (circa 4 milioni al giorno) che rappresentano un dato particolarmente significativo. E mentre una serie di controlli core ha reso più immediata l’attivazione o disattivazione del cliente e l’infrastruttura cloud ha garantito massimo livello operatività, l’efficacia è stata attestata anche dal buon grado di soddisfazione degli operatori, per i quali la tempestività degli alert nel rilevamento delle anomalie costituisce un valore importante in funzione di provisioning”.
Vantaggi operativi, ma anche strategici
Il responso dello use-case ha dunque messo in luce l’utilità della soluzione Datlas: “In mercati particolarmente soggetti a compliance – fa notare Marco Donnamaria – il ricorso a strumenti come questo, in grado di velocizzare e rendere puntuali tutti i controlli richiesti, valgono la sensibile riduzione del rischio sanzioni, di natura pecuniaria ma anche di altro genere. E le aziende, oggi, sono sempre più sensibili a questi temi”.
Ma i vantaggi si sono estesi anche sul fronte strategico: “Possiamo infatti parlare di un classico esempio di riduzione del time to market – puntualizza ancora il Sales manager -, dal momento che diminuire i tempi per effettuare i controlli riduce a sua volta i tempi di feedback alla rete vendita e al cliente”. “Il tutto senza scordare – conclude Donnamaria – che garantire in tempo reale l’alert, ad esempio, sulla mancanza di un documento significa compiere un passo decisivo nel processo di acquisizione o perdita del cliente, con un indiscutibile incremento del vantaggio competitivo. E, dunque, del possibile successo di business”.
