Grandi aziende all’assalto dei social media. Secondo l’Osservatorio Consumatori 2015 di I-Com, che ha censito 33 aziende attive su Facebook, Twitter e YouTube, sono i grandi player della telefonia mobile e del comparto Gdo non-food a interagire in maniera più visibile e partecipata sui nuovi media, anche in funzione del maggiore ‘appeal’ dei servizi proposti per l’utenza web. Non a caso, l’azienda più “social” è Tim con 94 punti su 100, seguita da Ikea (60/100).
Da segnalare la complessiva assenza dai social dei principali player Gdo “food”. In termini assoluti, Vodafone Italia registra il maggior numero di like su Facebook (1.388.476) e performance significative in termini di engagement degli utenti. Su Twitter, il campione intersettoriale è, invece, Tim (400.000 follower).
Nel settore dei trasporti, mentre Trenitalia/FS risulta assente da Facebook e quindi è stata esclusa dalla ricerca, Italo treno evidenzia un ottimo posizionamento online, con oltre 1 milione di like sull pagina FB e una media di 442 like/post;
Dal report emerge che la scelta dell’operatore energetico o dell’azienda a cui attivare mutui o polizze è un’esperienza poco socializzabile o ludica: non a caso energia, banche e assicurazioni sono i settori meno dinamici.
Nel settore Energia la classifica è molto polarizzata, con Enel di gran lunga al primo posto, con 86 punti su 100: merito di un patrimonio di oltre 12 milioni di visualizzazioni su YouTube e oltre 48.000 like su Fb. In fatto di engagement, sono interessanti i casi di Edison, che risponde o retwitta gli utenti 1 volta su 3, e di E.On, forte di una media di 150 like per ogni post su Fb.
Tra le banche e assicurazioni, con 55 punti su 100, UnipolSai è primo tra gli assicurativi. Tra le banche tradizionali, Unicredit figura al primo posto con 77 punti, grazie soprattutto per i buoni dati di engagement e i 270.000 fan FB. Tra le banche online, è ormai un caso di scuola quello di Widiba, la neonata del gruppo Mps: con 150.000 fan FB e 30.000 follower Twitter, detiene il primo posto con 57 punti su 100. seguono Che Banca (54/100) e Ing Direct (48/100).
E anche il consumatore interagisce di più via social. All’aumentare di alfabetizzazione e connettività digitale, infatti, cresce in maniera consistente il numero di consumatori in grado di fare ricorso a strumenti innovativi rispetto ai canali tradizionali di interlocuzione con le imprese. Secondo I-Com ’83% degli internauti ha usato i canali web aziendali per avere informazioni su prodotti e offerte; il 77,8% per fare acquisti online; il 62% per chiedere assistenza; 1 internauta ogni 4 usa Facebook o Twitter per segnalare problemi rispetto a prodotti/servizi, in netto aumento rispetto allo scorso anno (25,7% vs 16,9%);
A parità di presenza su Internet, è l’area del Sud e Isole a sfruttare di più i nuovi canali social: 1 consumatore su 3 dichiara di aver sporto un reclamo alle aziende tramite Facebook o Twitter. Contestualmente diminuisce il numero di persone soddisfatte dal riscontro delle aziende sui social, in seguito al proprio reclamo (38,9% vs 48,8% del 2014);
Riguardo la propensione all’interazione con le aziende su Facebook, i 30-40enni sono più attivi, rispetto agli under 24 che solo nel 6,5% dei casi condividono post aziendali. Infine sono le donne le più propense a cliccare su link aziendali su FB (40,6% contro il 30% degli uomini), a condividere post (21% vs 13,4%) e a commentare (18,4 % vs 13,7%): un indicatore di attenzione che le imprese dovranno tenere in crescente considerazione.
“La crescente consapevolezza dei cittadini e la diffusione di nuove piattaforme di consumo/interazione hanno messo le imprese e le associazioni consumeristiche davanti a nuovi codici di comunicazione e coinvolgimento – spiega Stefano da Empoli, presidente di I-Com – Allo stesso tempo, i rischi e le opportunità del cambiamento in atto investono anche il regolatore di nuove responsabilità: governare l’innovazione senza imbrigliarla e promuovere assetti di mercato più competitivi, sfruttando appieno le potenzialità di Internet senza sacrificare le necessarie tutele per il consumatore”.
Sul fronte delle associazioni dei consumatori, l’analisi I-Com prende in esame i dati forniti dal Mise rispetto alle 19 organizzazioni iscritte all’elenco Cncu. Al primo posto, per numero di soci consumatori, figura Altroconsumo (circa 380.000), seguito da Federconsumatori (51.424 iscritti, quasi la metà rispetto all’anno precedente) e Assoutenti (46.263). Il dato aggregato evidenzia, tuttavia, un importante calo nel numero degli iscritti, che nel triennio 2011-2013 sono diminuiti di oltre 400.000 unità. Curiosamente la stessa cifra identifica il numero di iscritti alle pagine Facebook delle maggiori associazioni italiane (+30% rispetto al 2013), che faticano tuttavia a presidiare in maniera efficace i canali social. Altroconsumo, da sola, copre i 3/4 dei like su Facebook (273.391 su 405.243 like totali).
Il report analizza anche l’attività sanzionatoria delle Autorità. Considerando l’attività sanzionatoria delle Authority (Agcm, Garante protezione dati personali, Agcom, Aeegsi), nel 2014 le sanzioni in materia di consumo hanno fatto registrare un deciso aumento, con un totale di 33,4 milioni di euro (contro i 14,8 milioni del 2013). A questa cifra possono essere sommati ulteriori 13,9 milioni, comminati dall’Ivass (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni).
La duplice dimensione di Internet, quale rischio e opportunità, emerge chiaramente dai dati I-Com, secondo cui la gran parte delle sanzioni 2014 si riferivano proprio a condotte scorrette veicolate sul web: nel caso di Agcm, ad esempio, questo scenario si è verificato nel 71,5% delle multe complessive (49,6% nel 2013).
Con circa 12 milioni, il commercio è il settore più sanzionato, seguito da energia (10,8 milioni), e trasporti (5,2 milioni). L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato) detiene il primato per numero di condotte sanzionate (176) e per ammontare delle sanzioni comminate, pari a circa 18 milioni (54% del totale delle multe 2014);
Per importo sanzionato, l’Aeegsi (Autorità per Energia Elettrica, Gas e Sistema Idrico) si colloca al secondo posto con 10,8 milioni. Segue l’Agcom (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni), con oltre 3 milioni di mult.. Sul totale e delle sanzioni 2014, circa 10,5 milioni di € ‘provengono’ da segnalazioni effettuate da imprese concorrenti. Per numero di condotte segnalate e poi sanzionate (128 casi, pari a 9 milioni di €), sono invece i consumatori i soggetti più attivi.
Rispetto al 2014, l’Agcm ha visto aumentare del 64% il numero di condotte sanzionate, mentre Garante per la privacy e Agcom hanno registrato una contrazione rispettivamente del 72% e del 14%. Peculiare il caso di Aeegsi, che nel 2014 evidenzia un +574% in termini di importo sanzionato complessivo, mentre si riduce il numero di condotte sanzionate (-35% sul 2013), risultato di una forte concentrazione delle multe.
Complessivamente la fiducia dei consumatori verso i protagonisti del mondo consumerista è in generale aumento: cresce in particolare il numero di chi ha un tasso di fiducia superiore a 6 su 10 nei confronti della Grande Distribuzione (74,2% contro il 73% del 2014), del trasporto aereo (67,3% vs 61% del 2014) e dell’energia elettrica (62% vs 60%).
Il 68,3% degli intervistati sostiene, inoltre, di essere fiducioso nei confronti del sistema consumeristico, contro il 66,6% del 2014.
Percentuali identiche a quelle dei siti di comparazione, che semplificando gratuitamente la scelta di consumo si guadagnano la fiducia del 68% del campione di intervistati (contro il 65,2% dell’anno precedente). Aumenta peraltro il loro già alto utilizzo da parte dei consumatori attivi online. Il 57,5% degli internauti sceglie un prodotto o un servizio dopo aver consultato un sito che confronta diverse opzioni. Un anno fa la percentuale non arrivava al 50% (49,1%).
Aumenta anche la fiducia (al lordo di quanti non le conoscono) nei confronti delle Authority. Si conferma il primato del Garante della Privacy (53,7%) seguito dall’Autorità antitrust (50,0%) mentre la Banca d’Italia (48,5%) scalza dal terzo posto conseguito nel 2014 l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (45,7%). Al penultimo posto in classifica la new entry Autorità per la regolazione dei trasporti (39,7%), che sconta un basso livello di notorietà, mentre troviamo inchiodato in fondo al ranking, nonostante l’aumento della fiducia registrato nell’ultimo anno, l’Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni (36,1%).
Cresce anche la percentuale di quanti hanno sporto un reclamo scritto: dal 27,5% del 2014 al 39,5% del 2015. Si rafforza così il profilo di un consumatore attivo, che investe tempo ed energie per la tutela dei propri diritti. Nel 43% dei casi si tratta di un under 24 e di un residente a Sud o nelle Isole (42,7%).
