Il 64% dei clienti preferirebbe che le aziende non utilizzassero l’intelligenza artificiale (AI) nel servizio clienti. Il 53%, inoltre, prenderebbe in considerazione l’idea di passare a un concorrente se scoprisse che un’azienda utilizza l’intelligenza artificiale per curare il suo rapporto con la clientela.
Lo afferma un sondaggio Gartner condotto nel dicembre 2023 su 5.728 clienti, dal quale emerge che, sebbene i responsabili del customer care siano ansiosi di adottare l’intelligenza artificiale, i clienti restano preoccupati per il suo utilizzo.
Impossibile ignorare le preoccupazioni
“Il 60% dei responsabili del servizio clienti e dell’assistenza sono sotto pressione per adottare l’AI nella loro funzione”, afferma Keith McIntosh, Senior Principal Research di Gartner Customer Service & Support. “Ma non possono ignorare le preoccupazioni sull’uso dell’AI, soprattutto quando potrebbe significare perdere clienti”.
Il principale timore: più difficile raggiungere una persona
La preoccupazione principale dei consumatori riguardo all’intelligenza artificiale nel servizio clienti è che diventerà più difficile raggiungere una persona umana, seguita dal fatto che l’intelligenza artificiale sostituirà posti di lavoro e che fornirà risposte sbagliate.
“Una volta esaurite le opzioni self-service, i clienti sono pronti a contattare una persona”, afferma McIntosh. “Molti clienti temono che la GenAI diventi semplicemente un altro ostacolo tra loro e un agente. L’onere ricade sui leader del servizio e del supporto per dimostrare ai clienti che l’intelligenza artificiale può semplificare l’esperienza di servizio“.
Necessario costruire la fiducia dei clienti
“Le organizzazioni di servizi devono costruire la fiducia dei clienti nell’IA assicurandosi che le loro capacità GenAI seguano le best practice di progettazione del percorso di servizio”, chiarisce McIntosh. “I clienti devono sapere che il percorso infuso di AI fornirà soluzioni migliori e una guida fluida, inclusa la connessione a una persona quando necessario”.
Ad esempio, i chatbot AI devono comunicare al cliente che lo metteranno in contatto con un agente nel caso in cui l’AI non riesca a fornire una soluzione. Deve quindi trasformarsi senza soluzione di continuità in una chat con l’agente che riprende da dove si era interrotto il chatbot. In questo modo, il cliente può fidarsi di riuscire a trovare in modo efficiente la sua soluzione mentre utilizza il canale AI.
